打通服务最后“一公里” 富德生命人寿数字化提升客户体验

在保险业回归保障本源、深化高质量发展的当下，金融行业正经历着从传统模式向智能生态变革。富德生命人寿近期在四家分公司试点上线的银保手工单电子化项目，将平均承保时效缩短了60%，这只是富德以数字化手段系统性破解服务痛点、提升管理效能的一个生动缩影。近年来，通过将科技深度融入业务流程与服务，富德生命人寿正让高效、透明、有温度的服务体验变得可感可知。

聚焦理赔时效：优化客户服务体验

理赔是保险服务的“最后一公里”，也是客户感受保险温度的关键环节。聚焦客户“理赔难、等待久”的痛点，富德生命人寿将科技深度融入理赔各环节，推出云赔、快赔、直赔三大创新服务，让理赔服务更高效、更省心。

云赔服务借助移动智能终端，打破了时空限制，客户通过APP即可完成全流程办理，2025年处理案件超33万余件。“直赔”对接医院增至37家，“快赔”覆盖全国405家医院，实现了客户出院时赔付款直接抵扣医疗费用，真正实现了“指尖轻触，理赔即达”。2025年富德生命人寿案均索赔支付周期已缩短至1.17天，件均审核时效仅0.36天。其中，“出院即达”直赔服务因创新性与客户好评，荣获2026年度新浪财经“金石奖”。

尤为值得一提的是，富德生命人寿自2025年9月起将理赔实时支付额度从5000元提升至1.5万元，覆盖超过91%的理赔案件。这意味着绝大部分小额医疗、意外险理赔，客户在审核通过后即可享受“分钟级”到账，极大缓解了客户的经济压力与等待焦虑。

优化服务流程：智慧运营让服务“省时省心”

实现简洁高效的前端体验，必先完成中后台系统与流程的深度优化。富德生命人寿推行全国理赔集中运营，通过标准化、专业化作业，使集中作业中心月均产能突破8000件，确保了服务品质与效率的均衡提升。

与此同时，公司通过技术创新不断简化客户操作。在投保环节，银保手工单电子化通过移动端录入、OCR识别，疏通传统纸质流程的“堵点”。在保全服务环节，“掌心保全”服务允许客户线上预约、线下刷身份证即办即走，让临柜办理从“排队等待”变为“立等可取”。 

延伸服务网络：线上线下一体化，服务时刻在线

为消除服务断点，富德生命人寿构建了立体化的服务网络。线下，35家分公司、近千个分支机构及服务网点扎根全国，95535客服热线提供7×24小时守候；线上，以“E动生命”APP为核心，整合官网、微信等多渠道构建全天候数字服务矩阵。电子签名、人脸识别、OCR光学字符识别等技术的应用，则让电子化服务迈入“刷脸时代”，化繁为简。

此外，公司围绕客户健康、生活与保单管理，构建了涵盖42项服务的VIP专属体系，“健康臻享”“生活尊享”“保单优享”三大权益系列覆盖多元场景。2025年，一站式增值服务平台“富德心服务”小程序新增用户35万，客户满意度达9.87分，让有温度的服务通过科技变得可感知、可获取。

从推动理赔到账进入“分钟级”，到打造“零距离”的直赔服务；从全国运营的理赔中心到线上线下无缝融合的服务网络，富德生命人寿的每一次数字化实践，都紧密围绕“以客户为中心”的服务理念。未来，富德生命人寿将在‘云赔、快赔、直赔’智能理赔体系与集约化运营的基础上，持续深化‘E动生命’APP、‘富德心服务’平台等线上触点，并依托数据与智能技术，构建更智能、精准、温暖的服务生态，让科技切实转化为客户可感知的安心与便利，在数字时代诠释保险服务的价值与温度。