【干货】呼叫中心产业链全景梳理及区域热力地图

行业主要上市公司：中信国安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世纪天鸿(300654.SZ);朗玛信息(300288.SZ);湖北广电(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心数据：呼叫中心产业链;呼叫中心产业全景图谱

呼叫中心产业链全景梳理

呼叫中心产业链总体能够分为上游呼叫中心设备及系统供应商，中游呼叫中心运营商以及下游需求行业应用端，其中呼叫中心设备及系统供应商主要包括提供通讯基础的电信运营商、提供呼叫中心建设系统与设备的云厂商、交换机厂商、数据库厂商等;中游市场为呼叫中心运营商，其中在中国市场中主要可以分为国内及海外的运营厂商;下游需求行业主要涉及电信、金融、电商、政企、制造业等领域，随着下游行业的发展，未来呼叫中心行业下游应用行业将呈现扩大的趋势。

呼叫中心产业上游为运营商、云厂商、设备供应商等，中游为运营呼叫中心企业，主要是提供外包服务厂商，为下游政府、金融业、制造业等企业提供外包呼叫中心业务。

呼叫中心产业链区域热力地图

呼叫中心产业链企业主要分布在北京、江苏、上海、浙江、广东等地区，下游应用领域广，涉及金融、政务、电信、零售、旅游等产业，企业分布较为分散，北京依托政策资源与金融总部，有大量的政务及银行客服需求。长三角以上海为国际枢纽、江苏硬件制造、浙江电商生态，呼叫中心业务繁多。广东凭借深圳科技研发与东莞制造业，叠加庞大外贸企业服务市场，成为通信数据集中产生是地区。这些区域兼具人才储备、产业链协同及市场需求。

呼叫中心行业代表性企业成本结构

呼叫中心企业成本结构以人力为核心，人工成本占比高达六成，部分企业人工成本控制较好的在五成左右，成本包含坐席薪资及培训费用。外采软件和服务覆盖云平台租赁AI模块及系统维护。折旧摊销占比最低约5%左右，主要是硬件设备折旧。智能化企业人工成本可降至50%，但软件采购升至40%以上，技术升级正重塑成本模型。根据彩讯科技2024年成本结构来看，职工薪酬占比在48%，符合智能化较高的企业比重，外采软件和服务占比47%，折旧和摊销占比2%，目前大部分设备都是新采购为主。

呼叫中心上市公司经营情况

2024年呼叫中心题材上市公司普遍业绩呈现下滑趋势。好上好电子分销拉动25.24高增长至72.3亿元，京北方、彩讯股份凭借智能客服技术实现9.29%与10.41%稳健增长。中信国安保持较好的增速，2024年营收为34亿元。深康佳、航天信息等传统企业营收骤降超30%，但深康佳仍维持较大规模的收入，抗风险能力较强。部分企业例如开元、易联众等依赖政务订单的企业公司营收下降较多。整体行业正在进行外包和智能化转型，技术驱动的企业抗风险能力强。上市公司经营情况如下：

注：上市公司暂未公布呼叫中心的具体收入，上图为根据具体产品类别进行初步统计，具体以公司官网发布为准

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》