客服扬言送冥币、开黄腔！纸巾巨头报警了

知名纸巾品牌陷入舆论风波。

近日，数则关于心相印官方旗舰店客服辱骂消费者的截图在网络上流传，“补偿您1000元冥币您看可以吗”“有本事您就去投诉”“我们客服经常这样回复的”……寄冥币、开黄腔，对消费者的无差别攻击令外界愤慨，相关话题亦登上微博热搜。

对于上述事件，涉事电商平台客服告诉《国际金融报》记者，目前相关事项正在调查，警方已经立案。

恒安集团方面亦称，公司已经对联系上的、被辱骂的消费者进行了赔偿，且技术部门对所有店铺账号重新进行了梳理，目前为止没有排查到其他隐患，“后续具体结果要等公安机关调查”。

卷入风波

时间线来看，5月8日，有网友爆料称，其在心相印官方旗舰店咨询商品时被“专属顾问22”号客服辱骂，“您活着是有什么意义么”“您全家迟早被砍斯知道不”“这边补偿您1000元冥币您看可以吗”。

随后，“心相印客服辱骂顾客并送冥币”的话题登上微博热搜，引起广泛热议，心相印官方后回应媒体称，排查到涉事客服账号出现异常登录情况，公司会对相关人员进行顶格处罚。

惊叹之余，网络上有人“晒”出自己在电商平台购买的心相印纸巾，直言“差劲”“品控这么烂”“心相印太薄了”，也有消费者讲出心得“是线上买的纸，不管什么渠道，只要是这个品牌的就没跑了，差就是差”“你去线下买，厚实”。

这不是心相印首次陷入争议。

黑猫投诉平台上，有消费者称其4月购入的纸巾中有死虫，另有消费者在购买的湿厕纸中用出了脏东西，还有消费者称在使用抽纸时飘出大量大块纸屑，“一想到用这个纸巾用了很久了还用来擦嘴就感觉好恶心”。

图片来源：黑猫投诉平台

被消费者投诉的也不止这个品牌。

比如恒安集团旗下的安儿乐，黑猫投诉平台上，有消费者称其在电商平台购买的拉拉裤使用后严重过敏，商家不道歉不赔偿，退货不愿意退款。

再例如七度空间，根据相关媒体报道，去年底网络关于“卫生巾长度虚标”掀起讨论风暴，七度空间曾被测评的消费者列入“长度不够”的名单中。

另外黑猫投诉平台上，关于七度空间的投诉不在少数。有消费者称其购买的420mm夜用卫生间出现异物头发，联系热线客服不处理；也有消费者称自己在美团平台购买的七度空间萌睡裤，使用过程中发现内含未使用过的订书钉；另有消费者表示在超市购买的卫生巾存在明显污渍……

图片来源：黑猫投诉平台

纸巾业务承压

频发的质量问题也不禁令外界担忧恒安集团的发展。

恒安集团创立于1985年，至今已有40年光景，旗下产品涉及纸巾、女性健康、婴童、湿巾、老年健康及家居用品，其中卫生巾、纸尿裤、生活用纸三大主导产品在国内市占率名列前茅，且拥有安尔乐、心相印、七度空间、安儿乐四枚中国驰名商标。

今年4月，恒安集团创始人、被称作“中国卫生巾之父”的许连捷因病逝世。其出生草根，早年以贩卖鸡蛋、芋头为生，后通过组建运输队、创办服装厂积累了第一桶金，在发现中国卫生巾市场空白后更换赛道，逐步打造出涵盖生活用纸、妇幼用品的商业帝国。

许连捷长子、恒安集团旗下上市平台恒安国际行政总裁许清流曾在采访中表示，“（父亲）爱拼，小时候一个月见不到他都很正常”。

如今，在行业竞争加剧，原材料成本上行的大环境下，延续父亲拼搏精神的许清流正面临着新挑战。

去年，受各品牌低价促销等因素影响，恒安国际营收同比下滑4.6%至226.7亿元，对应归母净利润22.99亿元，较上年28.01亿元下滑17.9%。

按品类划分来看，纸巾依旧是主力业务，收入占比约59%，对应134.22亿元，同比下跌约2.4%；卫生巾、纸尿片及其他业务的收入占比分别为25%、6%、10%，同比变动幅度为-8.1%、0.5%、-10.8%。

这之中，纸巾业务是唯一录得亏损的业务。数据显示，去年恒安国际纸巾产品盈转亏，录得分部利润亏损约2.45亿元。

对于亏损的原因，许清流在业绩说明会上解释称，由于木浆价格在去年第二季度就已经涨了很多，但终端又面临市场竞争，“不可能木浆一涨价产品就提价，所以我们（的）价格最终还是维持在基本可以接受的情况下”。

至于该板块业务未来走势，交银国际在研报中指出，考虑行业竞争和原材料压力持续，占收入近六成的纸巾业务预计仍承压。