猿辅导员工猝死悲剧背后，一次教科书式的公关灾难

文：互联网江湖 作者：刘致呈

一则新闻，把猿辅导送上风口浪尖。

4月23日晚，猿辅导武汉公司一位老师猝死。

4月25日，猿辅导回应：“李某某是公司优秀的员工，加入公司的5年时间，工作上爱岗敬业，有责任感，业绩表现一贯保持优秀……同事发生意外期间，正值武汉公司员工倒休假期，当日所在团队没有安排加班。”

回应一石激起千层浪，迅速登上微博热搜。

这回应，堪称一场教科书级的公关灾难。

你看网友评论：

然后媒体、网友开始细数猿辅导过去的种种“劣迹”。

比如，2023年4月，封面新闻曾报道过涉事公司超长加班情况。加班超时在猿辅导似乎是个常态。

再比如，当时猿辅导工作人员回复封面新闻公司在考虑扩招人员，以减轻员工加班压力。后来，仍有离职员工表示，超长加班情况依然存在。

天眼查APP司法案件信息显示，仅猿起（武汉）科技有限公司，就有数起案件，其中涉及劳动争议、劳动合同纠纷的就有10起。

事情发生后，当地人社局已经介入调查，舆情仍在发酵。而就在事发后，猿辅导还在宣传自家的AI大模型能力。

事件终会有真相，舆情需要平息，但斯人已逝，家属的伤痛却难以抹平。

这世态间的炎凉苦涩，冷暖自知。

一场教科书的灾难级公关

官方的回应文本，是经历过细细打磨的，无论是肯定过世员工的成绩，还是肯定爱岗敬业的精神，都是试图安抚公众情绪。

然后，马脚还是不小心露了出来。

回应中一句：“该同事发生意外期间，正值武汉公司员工倒休假期，当日所在团队没有安排加班。”再度点燃公众情绪。

回应乍一看没有问题，但忽视了情绪，拨动了打工人最敏感那根神经。

公众要的不是一个冰冷的回应，而是一个真诚地道歉，一个负责到底的表态。

你看前阵子同样身处风波中的小米，处理得就很得当。

雷军微博诚恳道歉，上海车展低调出展，原定于上海车展期间亮相的YU7也延后了。天大地大，公众情绪最大，企业业务、战略都要往后考虑。

这就是小米的公关的格局和能力。

从舆情控制的角度看，事实真相当然有必要澄清，但用一个合适的方法很重要。

拿猿辅导这事儿来说，是不是倒休假期，有没有安排加班，不应该由当事方之一的企业来说明，后续的社保部门，劳动监察部门自会给出结果。

公关部又何必画蛇添足？

舆情处理，第一件事是要照顾公众情绪，而不是表达企业自身的诉求，回应公告里一个用词不当，就能再次把涉事品牌送上舆论场的审判席。

很不幸，猿辅导的这一份回应，堪称灾难级。

这种劳资矛盾、T0P级的舆情，品牌公关处理不好，是会带来严重后果的。

如何这次舆情处理不好，猿辅导这个品牌，可能就此会被贴上“血汗工厂”的标签。富士康“血汗工厂”的标签贴了多少年？现在撕掉了吗？一个负面的品牌标签贴上去容易，要撕下来，恐怕是难上加难。

先不说品牌污点会带来商誉资产折损的问题。品牌形象受影响，不可能不影响业务。

猿辅导干的是一门什么生意？是教育。

什么是教育？四个字：教书育人。

也因此，教育企业是最应有正能量和正向价值观的企业，尤其是做K12教育的平台。

道理很简单，拿猿辅导来说，猝死事件之后，如果猿辅导被舆论贴上了“血汗工厂”的标签，这门教书育人的生意还有用户基础吗？

用户的角度看，作为一个孩子的家长，在教育这事儿上，你还敢用有这样价值观问题公司的产品和服务？

要知道，用户在孩子面前是家长，老板面前同样是打工人。对这类负面事情，也更加感同身受。

毕竟这年头儿，谁不经常加个班？

这种影响，可能显现得没那么快，但持续的时间很长，后续会不会在猿辅导各个业务线表现出来，还需要持续观察。

成功的危机公关，价值观是底色

既然可能影响业务，那么面对突然到来的舆情究竟该怎么办？

答案也很简单，挨打要立正。

这个道理，讲了无数遍，但凡有点公关常识的人也都知道，但现实中却很难做到。

拿猿辅导这事儿来说，把所谓的加班文化、考核制度给改了，员工该放假的放假，人手不够就招人，给足家属抚恤金和补贴。

做什么，比说什么要重要得多。

这过程中也许会付出一些成本，但是总有一天需要为过去的欠账买单，只要教育的生意还能做下去，用户的信任度还在，大不了再多花些时间赚回来。

俗话说，浪子回头金不换，又何况是猿辅导这样一家知名企业呢？

做生意要赚钱，但更需要有价值观。

一场力挽狂澜的公关里，价值观始终是最亮的底色。

老实讲，企业加班的情况很多，不只是K12教育企业，互联网企业加班的更多，但凡事儿要有个度。最起码给够钱，按照大厂的薪资标准，不缺愿意加班的员工，工作效率也能提上去。

解决方案看起来很简单，但其实很难执行。

因为，方案报到老板那儿，大概率通不过，老板考虑的是什么？是业务增长，是公司经营效率的最大化，让老板批钱这事儿，比上天揽月还难。

从我自己的过去经验看，大部分老板是不懂公关的，也很少有老板真的愿意为社会情绪花钱。

你看，猿辅导被诟病加班、管理严苛这事儿也不是一天两天了。再加上K12行业这两年也确实很难，而且被吐槽996、007的也不只是猿辅导一家。如果我是老板，我也会想：“凭啥我要花这个钱？”

反过来看，为什么这类事件舆情情绪反应这么大？因为大家怕的不是加班，也不怕制度管得严，而是怕资本对底层劳动的挤压成为一种常态。

某种程度上，情绪不只是情绪，也是一种民意。

尤其是作为一家教育公司，对于这种民意更应该有敏感度。

在广大网友眼里，K12行业是带有某种原罪的。教育焦虑是谁炒起来的？生育率是谁压下去的？

压在人们头上的三座大山里，首当其冲的就是教育这门生意。所以，做教育的企业，应该比任何行业都谨言慎行。

作为教育企业的公关，更应如此。

任正非一次内部讲话时曾经这么谈公共关系：“公共关系的真正目的，是帮助公司减少一点阻力，你们（公关）不是一个进攻型的组织。不是强势部门，而是做一个和事佬。公共关系过于激进带来的后果是什么？阻力会更大。因为我们本身就像一把刀子，已经插得很深了，如果你们还推一下刀子，那么阻力只会更大。”

任老这话很通俗易懂，总结起来就是：公关关系的本质，是用“和事佬”的方式，来“拉拢人心”。

面对舆论美团是怎么做的？加大投入帮助弱势骑手群体，持续弘扬正能量、价值观，彰显骑手作为社会基础设施的重要价值。

怎么做“和事佬”是一门学问，怎么面对亿万网友来拉拢人心则是一门艺术。

短视频时代，情绪公关该怎么做？

事后复盘最近的这些热点，对于怎么做公关这事儿，感悟又更深了一点。

大多数企业，面对公众情绪都有一种“力有不逮”的感觉，要么是碍于品牌自己有偶像包袱，要么就是不愿意花那点成本。

短视频时代的公关，早已不同往日，图文时代的公关是处理事儿，而短视频时代，处理情绪，远比处理事儿要重要得多。

处理情绪的过程中，光有理还不行，你得有“同理心”，得站在用户的角度去换位思考，说得更直白些，短视频时代的公关，本质上，不是“事实公关”，而是“情绪公关”。

伺候情绪，给人情绪价值这事儿，其实并不容易。

短视频时代，企业时时刻刻身在舆论场。也因此，无论是公关还是老板，要做两件事。

1 给到公众好的素材。

比如去年春节东哥给老乡发福利，最近跟京东外卖小哥吃饭，这些本身就是很有传播力的素材。然后素材被加工，裹挟着情绪快速传播。

2 时刻避免踩雷负面情绪。

短视频时代，短视频是社会情绪的放大器。好的情绪、坏的情绪都会被无限放大。从过去的社交分发，到现在的算法分发，形式在变，但传播符合人性的内核不变。

如何符合人性的规律，找到一条适用于自己品牌的传播之道，则是情绪时代做好公关工作的关键。