Zoom(ZM.US)Q2电话会：AI变现步入快车道，企业业务增速创三年新高

智通财经APP获悉，视频通信平台Zoom(ZM.US)给出了略显平淡的第三季度营收指引，这令原本希望公司不断扩充的产品组合能够带来更大增长提振的投资者感到失望。

财报显示，Zoom第二季度营收同比增长4.9%至12.77亿美元，略高于分析师平均预期的12.7亿美元；调整后的净利润为4.64亿美元，较上年同期的4.71亿美元下滑1.5%；调整后的每股收益为1.55美元，好于分析师平均预期的1.48美元。

尽管第二季度业绩好于预期，但第三季度指引却令人失望。Zoom预计第三季度营收为12.75亿美元至12.80亿美元，预测区间中值为12.775亿美元，低于分析师平均预期的12.8亿美元;预计第三季度调整后每股收益为1.46美元至1.48美元，预测区间中值为1.47美元，低于分析师平均预期的1.5美元。

此外，Zoom预计，2027财年全年营收为50.85亿美元至50.95亿美元，预测区间中值为50.90亿美元，符合分析师平均预期;预计全年调整后每股收益为6.08美元至6.12美元，预测区间中值为6.10美元，高于分析师平均预期的6.05美元。

以下是Zoom2027财年第二季度业绩电话会纪要：

高管发言

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

2027财年继续保持良好势头。总营收增长4.9%，其中企业版(Enterprise)营收增长7.8%，创下三年来的最高增速。企业业务的加速增长得益于我们围绕三大优先事项的重点执行：通过AI提升工作空间体验、扩大AI优先的客户体验规模，以及推动新AI产品的增长。这一进展反映了我们成功地将“行动系统(system of action)”的AI优先愿景变为现实，帮助客户降低成本并创造更大的商业价值。

这一愿景以Zoom Workplace为基础，我们持续通过AI对其进行增强。在Workplace及我们更广泛的通信平台中，AI正日益嵌入用户在整个沟通和协作生命周期中的工作方式。Workplace中我们AI功能的授权月活跃用户同比增长了125%。

更令我们鼓舞的是，用户参与度正在不断扩大，从被动的沟通摘要扩展到主动查询和构建工作流，将洞察转化为行动，将对话转化为成果。我们在第二季度的赢单证明了我们日益具备作为现代工作“行动系统”取胜的能力。

我们看到美国一家最大的科技公司续签了Zoom Workplace，这笔交易使其年度经常性收入(ARR)增加了190万美元，这源于员工对Zoom会议(Zoom Meetings)和Zoom会议室(Zoom Rooms)体验的极度认可、我们的AI愿景，以及我们与Google Workspace集成和共存的能力。随着ARR保持两位数中段增长，Zoom Phone继续彰显其价值，既是Zoom Workplace的自然附加组件，也日益成为推动更广泛平台采用率的驱动力。我们在第二季度看到了这两种动态。

美国一家大型财富管理公司升级至Zoom Workplace Enterprise Premier，包括全面铺开Zoom Phone，以此取代多家供应商。Zoom Phone也在拉动我们更广泛平台的采用。例如，北美大型建筑产品分销商和安装商QXO，为公司约8000名员工全公司范围选择了Zoom Phone，同时搭配Zoom Contact Center，以统一其统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)系统，与Microsoft Teams集成，并根据实时互动自动更新客户关系管理(CRM)系统。

我们对“行动系统”中员工体验产品的进展也感到非常满意。第二季度，美国一家领先的保险公司，同时也是Zoom Workplace和Zoom Phone的主要用户，扩展了Workvivo的使用，这是Workvivo迄今为止最大的交易之一，其ARR也突破了1亿美元。我们还推出了Workvivo HQ，这是一个基于Zoom AI技术构建的AI原生数字总部，为每位员工整合沟通、知识和行动，从而为AI时代做好准备。

全球奢侈零售品牌On选择了Workvivo HQ作为其员工体验平台，并将部署Workvivo HQ Agent，让数千名一线员工能更快地从他们的政策和数据库中获取答案。正如你所见，客户正在选择Zoom作为AI优先、安全、集成、多产品的行动系统，有时取代多家供应商，有时则与它们共存。

这一进展证明了我们满足客户当前需求、将对话转化为商业价值，同时为Zoom推动持久平台扩展的能力。客户体验是我们平台战略转化为增长和直接AI变现的一个明显例证。第二季度，Zoom CX(客户体验)的ARR继续以同比高双位数速度增长，并且我们创下了百万美元级ARR交易数量的新纪录。

AI持续推动这一势头，在前十大Zoom CX交易中，有九笔包含了付费AI功能，显示出市场对连接自动化、人工客服和智能的“行动系统”日益增长的需求。我们看到Zoom Virtual Agent(ZVA)被快速采用，既作为Zoom Contact Center的附加组件，也作为独立产品提供，其客户数量同比增长超过250%。

ZVA的语音和聊天机器人不仅仅回答问题;它们能解决问题、完成多步骤工作流，并在需要时携带完整上下文转接给人工客服。这验证了我们将客户从聊天机器人转向解决代理的愿景，大规模地将对话转化为已解决的结果。

越来越多的客户全面采用Zoom CX，结合我们的虚拟代理和人工辅助AI解决方案，实现从自动化自助服务到人工支持的无缝过渡。例如，第二季度，美国一家最大的银行选择了ZVA，同时扩大了其现有的ZCC Elite部署，以实现自助服务以及AI辅助的人工支持，帮助他们扩大规模以应对激增的帮助台业务量。

对于其他客户而言，其价值在于打破UCaaS和CCaaS解决方案之间的碎片化，将通信整合到一个统一的平台上。第二季度，一家领先的企业软件公司选择了ZVA Voice，作为Zoom Phone的自然延伸，以期实现其客户体验的现代化。

我们还看到一家美国大型网络安全公司选择了Zoom Contact Center来取代多家供应商，并将其UCaaS和CCaaS解决方案安全统一，基于他们在客户互动中对Zoom Video的使用，并允许客服人员将语音通话无缝、原生地升级为ZCC视频会话。

这不仅得到了客户的认可;本月初，Zoom被IDC MarketScape评为智能体CCaaS领域的“领导者”。这一进展展示了Zoom CX背后的势头，并验证了我们差异化的方法：一个统一的、AI优先的行动系统，连接自助服务、人工支持和内部沟通，以大规模提供更好的客户成果。

我们在提升工作空间和扩展客户体验方面的进展，为我们向客户在横向和纵向场景中提供新AI价值奠定了自然的基础。在横向AI方面，我们于6月推出了ZoomMate，通过AI优先的生产力工具、智能体搜索和智能体工作流，为我们的Workplace用户实现了行动系统战略。

我们已经看到了来自Zoom Workplace用户群的兴趣，从小型企业到全球最大的企业。通过结合Zoom对话数据和专有智能与其他企业系统，ZoomMate将对话转化为已完成的工作和商业价值。第二季度，我们很高兴看到澳大利亚纽卡斯尔大学——已经是全平台Zoom客户——增加了ZoomMate，以进一步增强其协作和沟通能力。

随着我们将这一行动系统扩展到整个企业，我们利用Zoom在实时通信中的独特地位来捕捉上下文和意图，并将这些智能应用于纵向工作流。销售就是一个很好的例子。Zoom Revenue Accelerator(ZRA)是我们的收入编排解决方案，它将实时销售对话转化为智能，支持辅导和行动，以提高销售人员的生产力和赢单率。

ZRA本季度再次表现强劲，付费客户同比增长41%。Common Room将这一价值向上延伸，与ZRA及更广泛的Zoom平台共同创建了一个更完整的端到端收入智能和编排解决方案。我们在7月中旬完成了这项收购，增加了买家智能，统一碎片化的信号，以识别有购买意向的客户账户、关键买家以及合适的接触理由。

第二季度，Okta扩大了他们的Common Room合同，因为他们希望通过跨平台整合客户洞察并呈现实时买家信号，更快地促成交易，从而进一步获取AI驱动的买家智能所带来的价值。

在我们三大优先事项中，有一条清晰的共性：Zoom正作为行动系统深化对客户的价值。

我们正在将AI嵌入我们的平台，将对话上下文转化为行动，并提供客户想要的东西——能产生实际成果的真实AI价值。我们对平台的增长势头感到鼓舞，为我们扩大AI变现以实现持久增长所取得的进展感到自豪，最重要的是，为客户创造持久的价值。

Michelle将通过Zoom自定义虚拟形象，为大家介绍第二季度的财务业绩。Michelle?

Michelle Chang

首席财务官

感谢Eric，大家好。今天很高兴能和大家在一起，分享Zoom 2027财年第二季度的财务业绩。第二季度，总营收同比增长4.9%，达到12.8亿美元，按固定汇率计算增长4.7%。这一结果比我们指引区间的上限高出700万美元。我们的企业业务表现出色，营收同比增长7.8%，占总营收的62%，同比提升2个百分点。在我们的在线业务(Online business)中，第二季度平均月度客户流失率为2.9%，与去年同期持平。

在企业业务内部，过去十二个月贡献营收超过10万美元的客户数量同比增长了8%。这些客户现在占总营收的33%，同比提升1个百分点。第二季度，企业客户的过去12个月净美元扩张率为99%，较上年同期上升1个百分点，与上季度持平。从国际增长来看，美洲地区营收同比增长6%，欧洲、中东和非洲(EMEA)增长2%，亚太地区(APAC)增长4%。

接下来看我们的非美国通用会计准则(Non-GAAP)业绩，提醒一下，其中不包括：股权激励费用和相关工资税、诉讼和解净额、收购相关费用、战略投资的净收益或损失，以及所有相关的税收影响。第二季度非GAAP毛利率为79.1%，而去年第二季度为79.8%。随着我们扩大AI产品组合并优化以推动客户采用，我们持续交付强劲的毛利率。

第二季度非GAAP营业利润同比增长1%，达到5.10亿美元，符合我们的指引。第二季度非GAAP营业利润率为40.0%，而去年第二季度为41.3%。在我们进一步投资于不断增长的AI产品组合并推动未来AI基础设施效率提升的同时，我们继续交付非常强劲的营业利润率，同时改善顶线增长。

第二季度非GAAP稀释后每股收益(EPS)增至1.55美元，基于约3亿股非GAAP稀释后加权平均流通股。这一结果比指引上限高出0.08美元，比去年第二季度高出2美分。每股收益的增长反映了强劲的顶线业绩，以及由我们的股票回购计划和严格的股票薪酬管理推动的反稀释效应。

转向资产负债表。第二季度末的递延收入为15.6亿美元，同比增长6%，超过了我们此前提供的2%至3%区间的上限。第三季度，我们预计递延收入将同比增长3%至4%。从已开票和未开票合同来看，我们的剩余履约义务(RPO)同比增长14%，达到约45亿美元，这主要由非流动RPO增长25%所驱动。

RPO的强劲增长反映了我们在拿下更大规模、更长期限、多产品平台交易方面的持续成功，显示出对我们AI优先平台日益增长的需求。第二季度，经营活动现金流为4.95亿美元，经营活动现金流利润率为38.7%。本季度自由现金流为4.72亿美元，自由现金流利润率为37.0%。

我们季度末持有72亿美元的现金、现金等价物和有价证券(不包括受限现金)。第二季度，我们回购了370万股股票，耗资约3.52亿美元。在我们的47亿美元股票回购计划中，我们已累计回购4420万股，耗资34亿美元。

接下来看业绩指引。第三季度，我们预计营收将在12.75亿美元至12.8亿美元之间，按中点计算同比增长3.9%。我们预计非GAAP营业利润将在5.10亿美元至5.15亿美元之间，按中点计算营业利润率为40.1%。基于约3.01亿股流通股，我们的非GAAP每股收益指引为1.46美元至1.48美元。

对于2027整个财年，我们很高兴上调营收和每股收益指引。我们现在预计营收将在50.85亿美元至50.95亿美元之间，按中点计算同比增长4.5%。我们上调营收预期是基于企业营收增长快于预期，部分被在线业务持平的增长所抵消。我们继续预计非GAAP营业利润将在20.65亿美元至20.75亿美元之间，按中点计算营业利润率为40.7%。

此外，基于约3.01亿股流通股，2027财年非GAAP每股收益指引上调至6.08美元至6.12美元。提醒一下，未来的股票回购并未反映在流通股数量和每股收益指引中。我们也欣然上调全年的自由现金流预期，目前预计将在17.8亿美元至18.2亿美元之间。这一上调反映了上半年的强劲自由现金流表现，以及对本年度资本支出预算的下调。

最后，第二季度是一个表现良好的季度，我们在三大优先事项上持续执行，且客户日益将Zoom作为AI优先的行动系统采用。我们对由客户体验引领的AI变现进展以及新AI收入流的早期势头感到满意。我们正按计划在今年突破50亿美元营收大关，同时保持对盈利能力、现金流生成和股东回报的关注。

问答环节

马修·布洛克

美国银行证券，研究部

希望管理层能详细阐述一下第二季度公司在电话(Phone)需求以及客户购买行为方面观察到的情况，然后或许帮我们梳理一下今年剩余时间的建模预期。

Michelle Chang

首席财务官

好的。我们对电话产品的业绩感到非常鼓舞。你们看到我们重点提到了很多情况，它的增长继续保持在两位数中段。马修，让我结合我们看到的其它维度稍微提供一些背景和细节。我认为我们看到了强劲的替换态势。我们排名前十的交易中有十笔都是替换交易。我们看到在垂直领域和国际市场上持续保持强劲。我们也看到了统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)的持续融合。

在转到营收指引之前，我想指出Zoom Phone中两个新的要素：一是我认为它日益成为其它AI变现的绝佳途径。这意味着我们看到它促成了许多ZRA(Zoom Revenue Accelerator)、ZoomMate、Zoom Virtual AI Receptionist的交易。因此我们对此感到鼓舞。

此外，我们在与Teams的集成方面也看到了强劲势头。关于我们的指引，它代表了按固定汇率计算的“超预期且上调”(beat and raise)。我们对全年的进展感到满意。这比我们年初时4.1%的增长预期有所上调。因此现在中点指引是4.5%。这比去年有所提升。

另外，我会提醒投资者，我们有一笔白标(white label)交易流失带来了约40个基点的阻力，抱歉，这是对顶线营收的影响。我们增长拐点的根本驱动力是企业业务。你们从Eric那里听到了这是三年来的最高增速。我相信我们接下来会对此进行更多讨论。然后在线业务(Online)的业绩让我们稍微持谨慎态度。

马修·布洛克

美国银行证券，研究部

非常好。如果可以的话，或许我再追问一个问题。这看起来是几年来最强的RPO(剩余履约义务)季度。涨幅非常可观。你提到了几个方面，比如拿下了更大规模、更长周期的合同，但我希望你能进一步阐述一下，你认为是什么潜在驱动力推动了本季度预订量(bookings)的强劲增长和跃升。

Michelle Chang

首席财务官

好的。我认为这反映了我们企业业务的整体状况。如果你看7.8%的增速，这是三年来的最强表现，即便其中包含了我提到的白标流失带来的约60个基点的影响。你也能从净美元扩张率(NDE)的拐点中看到这一点。

这确实是我们一直告诉投资者我们正在努力的方向：产品多元化、AI变现、向高端市场(upmarket)进军、在拓展渠道新路径的同时降低流失率。随着我们深入这些不同的业务，并与客户建立Eric提到的那种更深层次的关系，这将伴随着更大规模、更长期的AI相关交易。

萨米克·查特吉

摩根大通，研究部

或许你们可以多谈谈本季度重点提到的创纪录的百万美元级交易。随着这些创纪录交易的达成，这些交易的构成发生了怎样的变化?这是否更多由联络中心(Contact Center)席位驱动?你们是否看到更多AI附加组件，从而开始使这些交易的规模变得更大?

我很好奇，是否是某些特定产品推动了交易规模随时间推移而扩大，以及我们应该如何看待这一点?另外Michelle，一个简短的追问关于毛利率，你们如何看待持续应对不断上升的计算成本，特别是考虑到本季度毛利率略有下降?我们应该如何持续管理这些成本?

Michelle Chang

首席财务官

好的，让我先从第一个问题开始。我认为两者都有，而且这包含了我刚才和马修谈到的关于企业业务的所有要素，所以我不重复了。不过，我认为你提到的数据是在联络中心(Contact Center)，所以在谈毛利率之前，让我就我们在联络中心看到的情况发表一些看法。我们继续看到其实现高双位数增长。

我们显然在夺取市场份额。这由AI驱动。我们在高端市场正在取胜。我们在联络中心看到了创纪录的百万美元级以上交易季度，同时在整体业务中，超过10万美元和100万美元的交易也表现强劲。这是我们一直向投资者强调的动态：我们正在取代大型竞争对手。这背后是AI的支撑。

我们在渠道上的投资成为其中一部分，这也让我们感到鼓舞。关于毛利率，我认为团队在保持行业领先的毛利率方面做得非常出色。它们可能会有波动，任何一个季度之间都可能有些变化。但随着我们向企业业务转型以及AI使用量上升，我们一直能够保持这一水平。

本季度我们的费用略有增长，因为我们看到一些新产品的AI使用量激增。和所有人一样，我们将在下半年努力优化这一点，并且我们继续重申关于保持长期利润率的评论。也许我简单说一下，让我们对实现这些利润率有信心的原因是我们在AI上的联邦(federated)方法。

能够在合适的时机以合适的成本采用最佳模型，并在我们努力将高流量引入Zoom自研小型语言模型(SLM)的同时，能够流畅地引导流量。此外，我们在核心产品中一次性创建功能，然后将这些核心技术注入到所有产品中。再加上我们核心业务中其他改进领域，这给了我们实现长期80%毛利率的信心。

詹姆斯·菲什

Piper Sandler & Co.，研究部

或许关于ZVA(Zoom Virtual Agent)，有很多针对付费AI的消耗(consumption)模式，看到它在联络中心的附加率(attach)以及作为独立产品的情况很有趣。我想，你们如何平衡或看待消耗/使用模式，而不是那种感知上的变现，这对模式有何影响?

其次，你们在3月中旬将在线业务(Online)价格提高了中个位数(mid-single digits)。目前仍未看到太多流失活动，甚至看到16个月以上的客户群体增长率在上升。那么，我想问，在理解你们通常不会为了提价而提价的前提下，你们认为还有多少价格弹性空间？

Michelle Chang

首席财务官

我们广泛受益于按用户(per-user)模式。这一直是常态。但是，整个市场正在转向更多的消耗模式，所以你们看到我们在ZVA中采用了这种模式，这也是你问题的根源所在，但我们也采用了完全的消耗模式、基于结果的模式，以及按用户结合一定消耗量的混合模式。我认为这对双方客户都有好处，所有参与者也都在从中学习。

但总的来说，我们的方法是匹配相对于市场和竞争动态有意义的方式，并最终符合客户的最佳利益。你的第二个问题是关于在线业务的进展。除了重申你刚才提到的，我不会就未来定价发表任何评论。这是我们的第二轮涨价。

我们对月度订阅涨了一次，然后对年度订阅涨了一次，所以你可以大致认为我们在在线业务中的整体涨幅约为6%。正如你所说，我们并没有看到流失率出现大幅或真正任何实质性的变化。流失率仍然保持在低位，而且正如你所说，那些与我们合作超过16个月的客户增长势头持续向好。

所以我们认为这是我们客户基础稳定性的一个非常好的信号。在我们的在线业务中，我们将致力于“先拿下再扩展”(land and expand)。我们认为在合理的情况下会考虑提价，并在企业业务中逐步减少折扣。关于任何未来的计划，我真的没有什么可补充的。

彼得·莱文

Evercore ISI机构股票，研究部

我想，如果你看看电话(Phone)的ARR，即使达到了现在的规模和体量，它仍在以两位数中段增长。但问题来了，你认为电话产品还有多少发展空间，特别是在你们现有的Workplace安装基数中?如果看看今天的电话产品，它是否仍在充当客户体验(CX)的切入点，还是仍然像会议的附加组件?

我更好奇的是，电话产品还剩下多少空间?Michelle，关于联络中心也有个类似的问题。比如，本季度你们看到的这些令人印象深刻的新交易，有多少是Zoom的全新客户，或者这些只是你们通过执行看到的续约、增购?

Michelle Chang

首席财务官

好的。让我先谈电话，然后再谈联络中心。我认为我们已经在两位数中段增长了很长一段时间，并且显然在夺取份额。如果你从市场角度考虑，大约有1.3亿多个云席位和大约1.5亿等效本地部署席位。因此我们在两者中都取得了胜利，并对我们捕获竞争份额的能力感到乐观。

本季度也不例外，我们前十大的交易中有十笔涉及替换。彼得，我会指出这可能会因季度而异，但本季度在线业务中占了很大比例。关于你提到的UCaaS、CCaaS协同效应的问题，我们前十大的电话交易中约有5笔包含了联络中心，所以这让你感觉到，一方面你吸引了外部客户，另一方面显然存在UCaaS和CCaaS的连接。

然后当我谈到联络中心时，我认为我们显然看到了许多新的进展。我这么说是因为，其中一些当然来自电话。所以如果你看，我认为前十大的联络中心交易中有3笔包含了电话。但也有一个明确的信号，即有些客户就是冲着联络中心本身而来的。

有时这来自于，我想你在Eric的准备好的发言中看到了客户的例子，有些是通过ZVA进入，有些是通过联络中心，有些从第一天起就全面采用Zoom。显然，联络中心有一个AI故事。显然，两者都存在竞争替代。我认为这些代表了Zoom在可预见的未来持久的驱动力。

伊丽莎白·埃利奥特

摩根士丹利，研究部

我想跟进一下企业营收的加速增长。你们强调这是三年来最强的增长，而过去12个月的企业净美元留存率(NDR)仍保持在99%左右。那么，我们应该如何看待一些新标识、更大的初始落地(其中你们强调了一些替换和安装基数的扩展)之间的加速平衡?是否有某些产品，无论是电话、CX还是付费AI，对将NDR持续推高至100%以上更具影响力?

Michelle Chang

首席财务官

这里面包含很多内容，所以伊丽莎白，如果我没有涵盖到你问题中的一些细微差别，请提醒我。让我从NDE(净美元扩张)开始，然后回溯到企业业务及其根本驱动力，以及总体上新客户与扩展之间的平衡，如果我大致理解你的问题框架的话。从NDE的角度来看，我认为我们长期以来一直表示，目标显然是将其提升到100%以上。你现在看到它连续第二个季度上升到99%。

我会提醒投资者，下半年还会有一些白标流失的影响。但总的来说，它讲述了企业业务的故事。它代表了企业业务7.8%的增长;即使环比也增加了60个基点。然后再加上白标流失的阻力，你就能大致了解企业业务的增长情况。这源于产品多元化。所有这些相同的因素都在净美元扩张中发挥作用。我们正在使产品组合多元化。

其中的大头条显然是电话、联络中心，还有团队一直在努力的许多AI变现的开始。这有助于我们思考的方式，我们与投资者沟通的方式，我们运营公司、分配资源的方式，即我们在准备好的发言中框定的三大优先事项，确实是我们长期增长的基本构建模块。我们感觉良好，它们处于不同阶段，但我们对它们充满信心。

所以这些是你可以继续关注的持久性因素。也许我最后要说的一点是，我们在企业领域的流失和交易动态方面继续取得进展。当然，加上向高端市场进军，我们认为这是可持续的要素。也许关于新客户与扩展最后说一句。这显然来自两者。

我想我会回到，我想那是彼得关于联络中心和电话的问题。显然，我们正从Zoom基数和我们的客户中受益。但随着AI变现、新路径和新产品的推出，加上联络中心，它也帮助我们为Zoom带来净新客户，而这得到了我们在渠道方面投资的支持。

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

是的。顺便补充一下Michelle所说的，就拿联络中心来说吧。客户不仅关注基于云的联络中心，还关注智能体(agentic)能力。看看IDC MarketScape关于智能体CCaaS的最新报告。Zoom被评为领导者，地位比许多传统的云联络中心供应商要好得多。这确实说明了Zoom联络中心凭借智能体能力所具备的实力，以及我认为其更好的地位。

萨马德·萨马纳

Jefferies LLC，研究部

或许关于Common Room的收购，帮我们想想它对指引的贡献有多大。从战略角度来看，我们应该如何看待它与你们已有的Revenue Accelerator产品的配对，以及它如何契合增加更强大功能的总体主题，如果我这么说的话，这有点像是前端的办公功能?

Michelle Chang

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

当然。从战略价值来看，你看我们的AI能力，我们构建了联邦AI(federated AI)，而且我们不仅将这些能力添加到横向产品线中，我们还专注于业务线，对吧?比如联络中心和ZRA。ZRA变得越来越重要，因为我们为其添加了越来越多的功能，对吧?我们有机地构建了这些产品。

同时，如何加速ZRA产品组合，对吧?这就是我们收购Common Room的原因。有了Common Room，加上ZRA，以及即将推出的互动或预测，还有许多新功能在筹备中。我们的ZVA在销售领域也处于独特的获胜位置。本质上，我们有针对销售部门的AI垂直产品。我认为这对未来几个季度来说是一个巨大的机会。我们对ZRA和Common Room之间的协同效应感到非常兴奋。

Michelle Chang

首席财务官

好的，或许在指引方面再多说一点。显然，我们之前的指引包括了像BrightHire这样的收购。Common Room被纳入其中。这些都是早期阶段的公司。虽然Common Room以2.5亿美元成为Zoom迄今为止最大的收购，但这些都是早期公司，因此它们对我们基于50亿美元营收的影响将是微不足道的。

但因为Eric提到的所有原因，我们对它们对我们未来增长、对我们行动系统愿景的意义感到兴奋。我认为ZRA与Common Room的结合，是我们在行动系统方面所谈论的一个完美例子，即进入不同的价值层，现在帮助我们的客户推动他们的收入。所以我们对未来的潜力感到非常兴奋。

当然，也许还要说一句，当你做这样的收购时，它们并不具备Zoom一流的利润率。所以也许我们达到利润率预期并在全年保持住的原因之一，是我们显然将其纳入了考量，并且随着业务规模的扩大，我们将继续努力缩小这种差异。

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

顺便说一下，关于整合的更多细节，因为Common Room总部在西雅图。我们在那里有一个大型AI团队。我认为工程整合、产品整合，甚至销售整合，在交易完成后的几周内我们都做得非常好。所以这非常有前景。

Sitikantha Panigrahi

瑞穗证券美国有限责任公司，研究部

我想深入探讨一下联络中心。这是你看到未来几年大多数AI驱动创新出现的领域之一。最近，我们也看到OpenAI进入了该领域，甚至一些CRM供应商也试图获得原生的语音和CX能力。那么，你如何看待这种竞争格局的演变，以及Zoom相对于市场上其他一些新进入者的赢单率如何?

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

是的，这是个好问题。首先，市场上有这么多参与者。这是个好消息，对吧?因为这表明市场正在增长，我们面前有很多机会。同时，看看我们的ZVA，我认为这是一个独特的位置，因为对于那些部署会议、电话和联络中心的客户来说，他们本质上希望整合到一个供应商，因为你看AI，我认为你能以比其他供应商更好的方式访问所有数据，对吧?他们只关注一个部分，比如UCaaS或CCaaS，或者仅仅是ZVA。我们拥有这一切。这是其一。

其二，看看我们的技术，甚至更远的AI，我们的自动语音识别(ASR)技术，我认为这是世界上最好的技术之一，对吧?看看延迟，而且，我们自主研发了所有这些技术。我们也可以利用第三方的技术。我认为联邦AI方法使我们处于独特的位置。看看延迟和语音质量、ASR、文本转语音(TTS)，我们不断改进这些功能。我认为这也带来了更好的定位。

我们在过去许多年里已经赢得了许多企业客户的信任，他们部署了会议。我们告诉他们使用电话的优势，做得非常好。我们告诉他们联络中心的优势，也做得非常好。现在，我们增加了ZVA，他们也信任我们的品牌。因此，凭借UCaaS、CCaaS、ZVA以及我们的AI技术，我们坚信与任何其他供应商相比，我们能够执行得非常出色。

杰克逊·阿德

KeyBanc资本市场公司，研究部

实际上我有一个关于那个特定话题的问题，Eric，关于联络中心的区别。你们谈到看到了联络中心和虚拟代理(virtual agent)的强劲势头，有时它们是结合在一起的，有时虚拟代理会作为独立产品单独销售。我很好奇，我们谈了很多关于捆绑销售，谈了很多关于整合到单一平台。

所以我很好奇，虚拟代理作为独立产品销售的情况有多普遍，以及这样做有什么好处。然后，Michelle，很快问一个，关于联络中心部分，有没有什么净扩张率可以分享?这是“先拿下再扩展”的模式，还是只是大单落地而没有太多扩展努力?

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

是的。说到ZVA，在第二季度，一家领先的企业软件公司之前部署了Zoom Phone服务。他们部署了ZVA Voice，作为Zoom Phone的自然延伸。这意味着客户，假设他们部署了会议，可能会考虑ZVA。他们部署了电话，也可能考虑ZVA，或者联络中心客户肯定也会考虑ZVA。

本质上，我们可以将ZVA和联络中心捆绑在一起作为一个解决方案，同时我们也单独销售ZVA，对吧?甚至有些客户，他们不使用Zoom会议、电话或联络中心，他们也会考虑ZVA，因为这是新事物，是新的市场机会。所以我们专注于两件事：产品体验，确保并构建客户真正喜欢的东西。第二是我们拥有这项技术。

创新的速度始终是客户真正喜欢的。这就是为什么我认为，看看ZVA的机会，我们的定位要好得多。即使我们宣布ZVA的时间比一些初创供应商晚一点，但看看我们的创新速度，我们坚信将继续获得市场份额。

Michelle Chang

首席财务官

或许只是补充一些数据，以帮助思考我们看到的典型动态。简短的回答是两者兼有，这就是为什么在我们的准备好的发言中，我们想描绘一下我们在客户中看到的不同画面。也许只是给你几个数据。在我们前十大ZVA交易中，10笔中有6笔是伴随着联络中心一起的。

所以我认为这让你感觉到，这既是一种“联合销售”(sell-with)的动态，意味着当他们想要Eric谈到的整个平台，并且想全面采用Zoom时;同时也描绘了这样一个画面：一些客户从ZVA开始，然后这给了我们一个从那里“先拿下再扩展”的机会。

类似的评论，我认为在联络中心方面也是如此。在我们前十大交易中，10笔中有7笔是Elite(精英版)，即由AI辅助的客服人员，而前十大中有4笔是ZVA。所以所有这些从数字上说明，这里有通往增长的多种路径，我们认为因此，这给了我们未来很多可发挥的空间。

瑞安·麦克威廉姆斯

富国银行证券，研究部

我有两个部分的问题。对于Michelle，关于在线业务部分，似乎增长比上个季度略低。有什么需要指出的关于中小企业的更广泛情况吗，还是因为去年同期提价的影响?然后对于Eric，随着我们看到AI模型改进，各组织围绕其数据和AI构建系统，你们的前沿AI客户是如何基于他们在Zoom上收集的数据构建AI用例的?你认为这种数据引力(data gravity)将如何帮助Zoom以及你们未来在企业中的粘性?

Michelle Chang

首席财务官

好的。让我谈谈我们的在线业务。我将把我们的第二季度业绩描述为稳健。我们看到低流失率，我认为这种低流失率说明，我想前面也有一个问题提到过，但即使在提价的背景下，我们在展示客户价值方面取得了成功。而且你看到客户基础的稳定性进一步上升。我们抓住了一个机会，我在这里强调一下，出于审慎，我们调整了全年指引，从之前的小幅增长调整为持平。

我们做出这样的调整，实际上是由于我们在第二季度看到的行业顶层漏斗(top of funnel)动态，人们发现产品的方式正在改变。我们正在积极努力解决这个问题，意味着他们从搜索转向了更多的AI。我们正在积极应对。这种审慎实际上只是对近期预期的陈述。

大局是继续努力让该业务恢复增长，这包括努力降低流失率(我们对此感觉非常好)、产品扩展(由于我们的AI创新，我们从未有过如此广泛的产品组合可以开放给我们的在线客户)。

然后就是继续研究在AI世界中这会是什么样子，我们认为我们的品牌也将非常有帮助，并努力提升转化率。从小企业的角度来看，我们有一个很棒的总体拥有成本(TCO)故事，我觉得我们将能够在这个受众群体中做得很好。

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

是的。那么瑞安，回到你问题的第二部分。我认为众所周知，数据对客户利用AI极其重要。所以我们审视我们所有的服务。我们想确保从客户的角度考虑一切，意味着如何确保我们的数据能被客户访问，因为他们可能会使用其他大语言模型。以“我的笔记”(My Notes)为例，我们开放了上下文层，对吧?所以这是其一。

其二，客户说，是的，我们也可以利用Zoom AI服务，比如ZoomMate，对吧?ZoomMate可以搜索所有客户内容，不仅是Zoom数据，还有第三方内容。给客户能力去搜索、创建代理、驱动工作流。是的，本质上我们兼顾了两方面。我们通过MCP(模型上下文协议)开放了数据API，客户也可以利用我们的AI服务。本质上，这两者对于我们利用AI来说都极其重要，因为数据是关键。

阿列克桑德尔·祖金

Wolfe Research, LLC

或许就两个快速的问题。Eric，你能谈谈你们新定价模式(包括基于结果的定价和基于消耗的定价)的贡献吗?你预计它们何时会开始在净留存率和营收中更有意义地体现出来?

然后，Michelle，真的，我认为这是很长一段时间以来最强的预订增长、计算预订增长和账单(billings)增长，从前瞻性的角度来看，我们应该从中解读出多少，关于未来几个季度继续看到企业增长加速的潜力?

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

是的，亚历克斯。关于基于使用的定价和基于结果的定价，更多是针对新的AI产品。我认为这不适用于会议或电话，对吧?说到机会，以ZVA为例。总的来说，它仍然是基于使用的，但我们也在拥抱基于结果的定价，因为有些客户喜欢那样，有些客户仍然喜欢基于使用的。所以我们支持，我们有灵活性来支持这一点。

随着我们在ZVA上获得越来越多的市场份额，我认为我们会看到基于结果的定价可能会越来越多地为我们的顶线增长做出贡献。再说一次，这是新事物，ZVA市场也是一个新产品。但我们有信心支持各种变现机会，特别是对于企业客户，考虑到AI代币成本，我认为会有越来越多的人拥抱基于结果的定价。

Michelle Chang

首席财务官

关于RPO，我认为两者都有一点。在我们表现最好的季度，让我提醒一下，我们总是告诉投资者，未来表现的最佳指标是我们的营收指引，所以你有这个。同时，你看到RPO的拐点趋势全面上升，它来自长期RPO，这是因为持久的驱动力。这是因为我们正在推动我们的业务，通过更大的交易、更长期的交易来实现产品多元化。从这一点来看，这些将是持久的因素。进一步向高端市场进军，这些将是持久的因素。但在将其计算回营收方面，我们继续指向我们的营收指引。

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

顺便说一句，亚历克斯，说到基于结果的定价，我们也看其他服务，比如ZRA和BrightHire，我们看所有那些垂直AI产品，对吧?只要支持基于结果的定价模式对我们有意义，我们就愿意这样做，因为这对客户也有好处。

阿列克桑德尔·祖金

Wolfe Research, LLC

也许我再插一个问题，Eric，关于语音。有什么令人兴奋的要素我们应该考虑的吗，似乎你有一个重要的机会可以倚重语音，也许再次跟随基于消耗的定价机会。

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

对。API很棒，基于消耗的，对吧?而且，我们已经拥有了，我认为可能是最好的ASR模型，对吧?基于我们的小模型进行后训练，表现得非常好。我们发布了API，基于所有的测试，ASR处于更好的位置。同时，为了拥有全功能的语音API集，我们还需要支持TTS。团队正在努力。如果你同时拥有ASR和TTS，加上其他服务，我认为我们面前有一个完整的语音AI机会。我们对此非常兴奋。

帕特里克·瓦尔拉文斯

Citizens JMP Securities, LLC，研究部

Eric，你们电话会议中我最喜欢的部分是你的自定义虚拟形象(custom avatars)。我认为这对我们来说是一个非常好的语音AI实时例子。如果想使用它们，或者如果我们希望我们的虚拟代理听起来非常像人类，我们需要做些什么来训练它们，让它们尽可能像Michelle?

Michelle Chang

首席财务官

好吧，我来回答这个，Eric，因为我承认，当Eric一直催促我做这个时，我在采用曲线上是个落后者。它真的只花了我2分钟来设置。有一些技巧，我想，比如尽可能自然，但它基本上只需要不到2分钟来设置你的虚拟形象。

当然，我们有人类参与，确保我们审查虚拟形象说的话。但是，一个非常有趣的方式，我认为，来展示我们的技术，而且超级简单。对我来说——Eric，你可以从技术角度回答这个问题，但对我来说，只是在设置虚拟形象时尽可能自然，因为它之后就会自然流露出来。

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

所以帕特里克，你对Michelle声音的观察是对的。原因是，这是Michelle第一次使用自定义AI虚拟形象，意味着她使用的是最新版本。我创建的AI虚拟形象是6个月前的。所以我们的技术越来越好，也许下个季度我将用我们的最新版本创建一个新的。顺便说一句，这不仅适用于AI虚拟形象。将来，我希望有一天我的虚拟形象也能回答任何问题。那样我就可以坐在这里，只是听听电话。那是我们的梦想。

泰勒·拉德克

花旗集团，研究部

企业预订和对企业的上调看起来相当稳固。我想知道你是否能帮我们了解联络中心里程碑的进展。我想五个季度前，你们谈到它的ARR达到了Zoom CX的1亿美元。

你们已经谈到高双位数增长持续了多个季度。那么你们会在2亿美元、2.5亿美元时更新吗?这是你们看到的企业上调的最大驱动力吗?然后Michelle一个简短的追问。你能否谈谈是什么导致了今年资本支出(CapEx)的降低?

Michelle Chang

首席财务官

关于里程碑，我们会在合适的时候定期公布。这并不意味着每1亿美元就公布一次。你有一个已经跨越了1亿美元的，然后从那以后我们看到了高双位数增长，所以你可以从那里大致猜测。企业拐点的组成部分与我一直在强调的相同。这是产品多元化，其中CX是其中的一部分。

这是AI变现，其中CX是其中的一部分。这是向高端市场进军。CX是其中的一部分。但主题是，正在建立渠道，CX是其中的一部分，但肯定不仅仅是CX。关于核心企业方面，我想说的另一件事，我认为这是投资者经常问到的，同比流失率已经下降，这是过去一到两年来的稳定趋势。

然后，人们偶尔会问到定价因素等等，这一直是我们财务部门与销售部门非常努力在做的事情，以确保我们降低折扣、提高交易条款和自动续订。所有这些长话短说，企业增长由许多组成部分构成，当然CX是其中的一部分。关于资本支出，我想说，我认为当我们进入这一年时，指引是7000万美元的资本支出。

提醒投资者一下，2026财年实际上是资本支出很低的一年，所以我们正在恢复到更正常的状态。我们做出了一个决定，将我们一个数据中心资产的寿命延长了2年，这使我们的自由现金流上调了约4000万美元。因为资本支出在自由现金流中是一个有点参差不齐的故事，更何况2026财年是个异常年份，我们只是想简单地更新投资者。也值得一说的是，我们不是一个资本支出密集的企业，而且这些真的都不是AI相关的。更多只是我们核心业务中的动态。

艾伦·M·维尔霍夫斯基

BTIG, LLC，研究部

Michelle，我有两个问题给你。第一，你能分享一下你们在大型与小型客户中看到的企业工作空间(Workplace)席位增长趋势吗?第二，鉴于更新的2027财年按固定汇率计算的总营收指引意味着大约多出了3000万美元的企业营收，你能否谈谈对如此大幅度上调充满信心的主要驱动力是什么?鉴于之前的评论，假设Common Room对更新后的指引贡献了大约1000万美元或更少，这合理吗?

Michelle Chang

首席财务官

好的。内容很多。让我试着回答它们。从Workplace的角度来看，我们通常和投资者谈论的是在线流失率。你们看到它继续保持低位。我认为我们最低是2.7%，2.9%是非常正常的。根据我之前的评论，我们对其感到非常满意，因为这既说明了我们超过16个月的客户基础的稳定性(增长了75%)，也说明了我们在平台和AI中投入的增量价值。

在企业方面，我们与投资者谈论的是流失金额同比下降，当然第二季度也延续了这一趋势。所以我们除了这两个指标外，没有透露太多。但总的来说，我认为趋势与我们一直看到的非常一致。

关于固定汇率和企业业务，为了避免重复，这与我一直强调的企业增长动态相同：产品多元化、AI变现、向高端市场进军、建立渠道以及保持低流失率。然后显然我们将Common Room纳入了其中。

我们不会——仅仅因为它是我们营收的一小部分，我们不会去量化它。但它肯定被纳入了营收指引。然后，我只是重申我的评论，这些是早期阶段的公司，我们对它们的增长以及它们对我们行动系统、对Eric之前提到的所有事情的意义感到非常鼓舞。但相对于50亿美元的基础，这些影响是微不足道的。

威廉·鲍尔

Robert W. Baird & Co. Incorporated，研究部

如果可以的话，或许两个问题。让我从Workvivo开始。这是本季度一个很好的里程碑更新。我很想了解正在进行的交叉销售(cross-sell)机会。我猜想这可能仍然处于早期，但我们如何看待这一点，以及这对产品持续增长预示着什么。

然后Michelle，鉴于你在企业、RPO方面看到的强劲势头，我只是试图将其与全年营收上调以及第二季度超预期的表现相协调。感觉有些保守。关于下半年的这方面情况，有什么需要考虑的吗?

Eric Yuan

创始人、总裁、首席执行官兼董事长

我想说到Workvivo的机会，我们非常兴奋，因为看看我们在过去几个季度赢得的机会。很多时候那些客户根本不是Zoom客户，但他们部署了Workvivo。这意味着，对于我们所有大型企业客户的安装基数，我们有更多机会去增售Workvivo。

而且Workvivo推出了Workvivo HQ，这也是一个AI驱动的产品，因为在AI时代，数据变得越来越重要，对吧?而且客户——员工参与度也变得越来越重要，对吧?为了推动公司文化，有了Workvivo HQ，我认为——Workvivo凭借新发布处于比以往更好的位置。所以我们对在企业领域赢得更多交易的机会感到非常兴奋。

Michelle Chang

首席财务官

然后，关于指引，让我谈谈全年以及我所思考的动态。按固定汇率计算，这代表了全年超预期7.5%以及上调至9%。我们对背后的动态感觉良好，并且已经在年中指引了4.5%的增长。考虑到，我会继续提醒投资者那个白标流失有40个基点的影响。

所以你可以根据去年的增长率来看待这一点。从根本上说，我想我已经回答了很多问题。其背后是我们企业业务的增长拐点。你在本季度看到了三年来的最佳增长率之一。

这是产品多元化，是AI，是向高端市场进军，是保持低流失率，以及在我们谈到的三大优先事项上取得成果，这些将是我们未来增长的持久要素。也许唯一一个，我们之前谈过，但针对你关于如何协调的问题，我们抓住机会稍微调低了对在线业务的预期。

我们之前说的是小幅增长。在这次财报中我们调整为持平，这真的完全是因为我们在第二季度看到的一种动态。继续看到低流失率，如前面所有对话所述。但看到了一些变化，我认为与行业其他部分一起，在我们的客户如何发现我们以及顶层漏斗方面，我们正在积极调整这些，只是想对近期指引保持审慎。