海底捞“联姻”火山引擎 用AI“涮”出火锅行业新未来

当沸腾的火锅遇见冷静的AI，会碰撞出怎样的火花？面对行业同质化竞争与增长瓶颈，海底捞正通过全面拥抱人工智能，在提升顾客体验与运营效率的深水区中，探寻新的增长点。

近日，海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之表示，“我们相信AI能给用户带来改变，也能给企业带来新的动力，让我们的企业变得更好，这件事情很重要，很多餐饮企业还在犹豫，但我们已经在做了。”

海底捞向来敢于做行业第一个“吃螃蟹”者，从最早试水iPad点餐就可以看出，只要能给顾客带来良好的的用户体验，海底捞都乐于尝试。“当时甚至有顾客为了体验iPad点餐专程来海底捞吃饭。”杨炫之表示。

从2023年开始，海底捞开始与火山引擎合作，通过火山引擎增长分析DataFinder及客户数据平台VeCDP，提升顾客体验和运营效率。短短一年时间，到2024年，开始在全国门店普及AI决策系统。

这给海底捞带来的成效立竿见影。海底捞火锅智慧餐厅店长侯永平表示，“我有一个很深的感受是，我们之前通过在服务过程中了解顾客的喜好，但是用了这套系统之后，我们会提前看到客户的喜好，更主动地服务好客户。”

杨炫之也提到，“对于客户的需求，最早我们采用备注的方式，但是在备注过程中，难免出现备注错误或者是新来的业务员不太熟悉。AI就可以很好地解决这件事情，因为它是有记忆的，结合记忆模块，就能给用户提供更好的体验。150多个高价值标签，可以覆盖用户全生命周期。”

据了解，海底捞依托豆包大模型、火山公有云、数据营销套件等核心能力，构建了覆盖餐前、餐中、餐后全链路的数字化运营体系。通过大模型与智能体应用的深度结合，实现用户体验优化、会员运营精细化、客服服务智能化与系统能力持续升级，全面支撑海底捞的增长与品牌升级。

例如，在以面向C端小程序的订餐排号、账单问询等高频服务场景上，海底捞依托火山引擎一站式智能体工作站+豆包大模型，打造以海底捞IP“小捞捞”，这个AI智能助理，可以实现个性化、即时化的用户交互。

海底捞菜单的AI推荐，针对不同人群，比如宝妈或者健身人群，哪些菜品适合食用或者不适合，都会第一时间标注出来，供消费者选择；智能订位、点餐功能，帮助顾客缩短约30%的到店等待时间；账单答疑助手，则在账单页嵌入智能问答，构建一站式智能咨询体验，用哪张优惠券最划算，还有什么会员权益没使用，自然对话，清晰了然。

而“海底捞大明白”是面向员工的一个“万事通”。杨炫之表示，“我们整个培训体系做成了一个‘海底捞大明白’，就是用AI来解决入职、福利待遇、薪资发放，等等。甚至包括心理辅导、心理咨询，都可以通过这个‘大明白’来解答。”

“上述种种，其实代表了我们全面拥抱AI，原来作为管理手段引入AI，现在是我们每个员工都和AI成了‘朋友’，几乎每天都会跟‘大明白’做交互。”杨炫之称，这极大地提升了内部运营效率。

实实在在的效益是检验技术价值的唯一标准。杨炫之透露，在具体业务上，AI的引入使得营销策略落地效率提升超过50%。结合火山引擎的大模型与数据技术，海底捞实现了数据处理自动化与会员运营精细化，既缩短了客服坐席上岗周期，又提升了服务质量。

“我们不需要AI噱头，这些必须提高消费者体验或者提高企业效率。”杨炫之的这句话，点明了海底捞此次数字化转型的核心逻辑：在火锅行业一片红海的竞争中，海底捞正试图通过AI这把新“筷子”，“涮”出了一条新路径。