2025年中国呼叫中心系统构成现状 多系统协作提升呼叫中心服务效率【组图】

行业主要上市公司：中信国安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世纪天鸿(300654.SZ);朗玛信息(300288.SZ);湖北广电(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心数据：系统构成;

呼叫中心系统构成辅助整体建设

一个典型的呼叫中心系统应包括：PBX交换机、ACD自动呼叫分配器，CTI计算机电话集成，IVR交互式语音应答、坐席、数据库、管理系统，除此之外，呼叫中心相关的应用软件及网络亦是呼叫中心用于辅助建设的重要组成部分。

PBX是呼叫中心平台应用最多产品

中国市场上呼叫中心接入平台方案可分为程控交换机(PBX)、板卡和一体化IPCC几种。PBX具有稳定性高、处理能力强、扩容相对容易等优点。同时也存在价格偏贵、接口复杂等问题。板卡适应性强，价格便宜，同时在稳定性等方面有所欠缺。一体化IPCC则兼顾前两种的特点，并且是今后的发展方向。

银行是呼叫中心IVR系统主要领域

IVR是呼叫中心基础功能之一，这是因为呼叫中心是同时提供人工服务和自助服务的。在一般的呼叫中心中，IVR的数量要大于坐席数量，银行呼叫中心更是达到了9：1左右的比例。

IVR的作用相当于自动坐席员，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问客户服务中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。任何一个呼叫中心都离不开IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应答系统。它作为呼叫中心的门户，最初被赋予的作用有两点：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。基于以上两个作用，IVR系统的主要特点有以下五种：

呼叫中心CTI系统是中间桥梁

CTI中间件负责完成电话系统与计算机系统间的连接并提供呼叫中心的基础功能。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取。CTI服务器是一台与基础通信平台(交换机或板卡所在的工控机)相联的计算机(或其软件模块与平台在一体机里运行)，它通过接收来自基础通信平台的事件/状态消息和向基础通信平台发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

鉴于电话交换的特殊性，软件开发商在短期内很难全面处理各类可能的异常现象，而呼叫中心项目对稳定性要求非常严格，因此只有采用专业的中间件产品，才能达到电信级的可靠性。由于CTI中间件是呼叫中心基本结构组成部分，因此在呼叫中心使用广泛，具体来看，CTI中间件在呼叫中心中发挥的作用汇总如下：

ACD系统决定呼叫中心效率

自动呼叫分配(ACD)系，ACD系统也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》