中国保险行业协会发布适老化保险服务行业标准

2025年5月13日，中国保险行业协会在北京正式发布《保险机构适老服务规范》。该行业标准旨在推动保险机构提升适老化服务水平，切实保障老年消费者合法权益。

据协会负责人介绍，我国老龄化程度持续加深，60岁以上人口已超3亿。为回应老年群体对保险服务的特殊需求，由多家头部保险公司组成专项工作组，自2024年初启动编制工作。通过深入调研老年客户服务痛点，借鉴行业优秀实践经验，经过多轮专家论证和意见征集，最终形成涵盖服务全流程的规范化标准。

该规范明确三大核心要素：一是确立"以人民为中心"的服务理念，要求保险机构在服务界面、业务流程等方面进行适老化改造；二是建立覆盖线下网点、电话客服、移动端等全渠道的服务标准体系，重点解决老年人数字鸿沟问题；三是设置基础服务规范与前瞻性指引，既立足当前服务能力，又为未来智能化适老服务预留发展空间。

值得注意的是，规范对关键服务环节作出细化要求，包括营业场所配备老花镜、血压仪等适老设施，电话客服设置"一键转人工"快捷通道，移动端应用程序开发大字版界面等功能优化。同时鼓励机构探索智能穿戴设备健康监测、远程视频核保等创新服务模式。

获悉，该规范作为我国首部保险业适老服务行业标准，将为全国200余家保险机构提供统一改造指引。业内人士指出，标准的实施将推动行业建立适老化服务长效机制，助力老年群体享受更安全、便捷、有温度的保险服务。

来源：本网综稿