大摩评赛富时(CRM.US)对话埃森哲(ACN.US)：智能代理式AI将如何赋能生命科学？

智通财经APP获悉，赛富时(CRM.US)与埃森哲(ACN.US)召开了一场网络研讨会，“智能代理式人工智能：生命科学客户关系管理未来的竞争优势”，大摩针对此次会议发布了相应研报。本次讨论聚焦于借助支持人工智能的客户关系管理(CRM)系统，以解决生命科学领域所面临的挑战，并捕捉相应的创新机遇。重点关注领域包括对基础数据层的需求、数据治理的改进，以及利用人工智能加强与医疗保健专业人员(HCP)的互动。

与会者包括赛富时的高级副总裁兼总经理、生命科学部门的德雷斯·赫尔曼(Deresche Herman)，以及埃森哲生命科学赛富时业务实践负责人里克·赫尔曼(Rick Herman)。本次网络研讨会是在今年早些时候赛富时面向生命科学客户和系统集成商(如埃森哲)的一场演讲基础上展开。

目前，赛富时已完成在该领域的投资，与Veeva展开竞争。Salesforce正在为9月在Life Science(生命科学)云环境中推出Agentforce(一种人工智能代理)做准备，该环境将为销售人员提供通话前的规划功能。这一计划是在与500强生命科学企业中90%的公司合作并收集相关意见后制定的。以下是大摩梳理的关于本次会议的关键要点：

1.生命科学公司寻求新解决方案应对挑战：各公司都在寻找新的解决方案，力求在降低成本和管理负担(这些负担占用了与客户互动的时间)的同时跟上创新的步伐。制药公司还被海量数据所淹没，希望应用人工智能来提取有价值的见解。

与此同时，制药公司对实时数据和数据治理有着强烈需求，以确保合规性。由于73%的医疗保健专业人员在个性化沟通交流时更愿意与销售代表互动，且50%的人表示内容相关性会促使他们再次联系销售代表，因此需要一个统一的客户档案，提供客户的360度全方位信息。

讨论围绕着如何打造更优秀的CRM系统提出了四个关键问题：1. 我的CRM系统能否提高生产力，进而带来更好的互动?2. 我的CRM系统能否捕捉并应用客户的反馈，以增强互动效果?3. 它是能为我提供实时价值，还是仅对公司总部有价值?4. 我的CRM系统能否协调不同团队和渠道之间的协作?

2.为支持人工智能的CRM系统做准备的三个关键领域：这包括将系统从传统模式转变为数据驱动模式，加强协作，以及建立行业特定的能力，以改善客户互动。讨论还强调，制药公司正在积极寻求人工智能解决方案，因为95%的生命科学领域工作人员表示希望获得有关GenAI的新技能，但实际上只有15%的组织通过课程或培训实现了这一目标。一个支持人工智能的系统还需要内置保障措施，以确保在处理与医疗保健专业人员拜访相关的特定请求时符合规定。

3. 制药销售代表的具体用例展示了人工智能支持的CRM系统的实际应用：9月，赛富时计划在生命科学云中推出Agentforce，其中包含移动设备上的预通话规划等功能。人工智能代理将能够访问各种信息，包括客户账户和计划信息、处方模式、索赔数据、网站活动、医疗机构的可用性以及个人偏好。

随后，人工智能代理将生成可行的总结和定制化的管理计划。赛富时和埃森哲设想通过预通话规划提高用户对人工智能的采用率，目前仅有10%的销售代表会进行预通话规划。人工智能代理影响销售代表工作流程的另一种方式是提供指导，当系统分析最新发布的关于新产品和新适应症的医学信息时，能为销售代表提供实时见解。

以下四个方面被强调为其支持人工智能的CRM系统的差异化特征：1. 跨营销、销售和医疗团队的协调;2. 将患者与医疗保健专业人员的互动联系起来以获取见解;3. 与销售云和服务云的功能深度集成;4. 工作流程中的实时洞察和分析。

此次讨论还提到了采用支持人工智能的CRM方法为销售代表带来的好处，包括达到销售高峰的时间加快了10%到30%(即时间缩短1 - 4年)，每款新药的收入增加5 - 20亿美元，库存减少10 - 15%。