细致入微做好“关键小事” 中国太保寿险暖心服务银发客群

随着我国人口老龄化进程的加速，适老化服务已成为国家和社会关注的重点。时值2025年“3·15”之际，中国太保旗下中国太保寿险总经理助理、首席服务官朱雪松分享了中国太保寿险为服务好老年人而下的“真功夫”。

朱雪松表示，中国太保寿险认真落实保险业“新国十条”，牢固树立大保险观，贯彻落实以人民为中心的发展思想，积极推进养老金融业务高质量发展，积极构建多层次、广覆盖、多样化的产品服务体系，打造省心、贴心的适老客户服务，持续为增强老年人群的获得感、幸福感、安全感而努力。

推动多元化产品服务供给，给客户更多选择

中国太保寿险坚守保险初心，立足专业积极融入老年友好型社会建设。在支持养老保障第三支柱建设方面，深度参与个人税延养老保险、专属商业养老保险及个人养老金等业务试点，目前中国太保寿险共9款个人养老金产品在售，数量位于行业前列。在助力多层次医疗保障体系方面，针对老年群体持续增长的长期护理需求，中国太保寿险积极承接长护保险全流程的经办服务，集合全国经验提供有效的解决方案，截至2024年末，在办长护险项目覆盖人群逾6100万。

依托内外部资源，中国太保寿险致力于为客户提供全方位、多层次的养老服务解决方案，既有面向高净值客户群体的“太保家园”高品质社区养老服务，也有面向更广泛人群的居家养老服务“百岁居”，助力不同偏好需求的长者安享晚年生活。 “太保家园”全国已布局13城15园，其中9个社区开业，储备床超1.6万张。“百岁居”针对居家养老关键痛点，集“就医管家”、“照护管家”、“安全管家”与“乐活平台”为一体，线下体验中心已落地全国127个城市。

落实长效化适老服务机制，给客户更优体验

中国太保寿险健全适老服务制度体系，制定特殊消费者服务指引，明确线上、线下老年人服务规范。

传统金融服务网点均设立“银发服务e空间”专区，并配置爱心专窗、爱心专座等适老服务设施，对临柜的老年客户给予主动关怀，确保服务保障到位，提供“服务办理有人陪，智能学习有人教，科技应用有人帮”的温暖体验。

中国太保电话客服热线95500自动识别来电客户年龄，提供老年人专属菜单，人工入口优先播报，在线客服对老年客户支持一键转人工、客户全程语音输入。“为长者客户做咨询服务时，我们客服代表会适当放慢语速、调整音量、适当重复，注意增加通俗易懂的解释说明，在沟通过程中如发现风险，还会适时提醒老年人谨防非法集资、电信网络诈骗等。”朱雪松介绍。

针对老年人使用智能设备时面临的“看不清、找不到、用不来”三大痛点，中国太保寿险在官微、官方APP、官网PC端和官网手机端提供适老“关爱版”，字体放大，界面高度简化，保留常用关键功能，按钮采用高对比度色彩设计，并将操作步骤进一步做了简化，老年人也能轻松操作无门槛，让金融发展成果更公平地惠及银发群体。

朱雪松表示，中国太保寿险还持续通过服务流程、模式创新，以老年人群体的真实需求为中心，在金融服务的全链条中注入人文关怀，努力为老年客户带去更多便利。以理赔为例，公司推出一键预约上门服务，接到系统任务的理赔服务人员会提前沟通，按约定时间上门，让老年客户足不出户即能享受服务，已累计为近万长者客户提供上门理赔。

强化长者消费者权益保护，给客户更暖关怀

在销售保险时，中国太保寿险要求销售队伍使用浅显易懂的语言沟通、为客户讲解和分析，特别关注所销售的保险产品是否与客户的保障需求、交费能力相匹配，更加审慎地开展风险承受能力评估，并做好风险提示与回访。

此外，中国太保寿险制定金融消费者教育工作方案，明确将“为‘老少新’特殊群体提供暖心服务”列为金融教育宣传重点，开展系列老年消费者教育宣传活动，通过公司柜面布置，以及进商圈、进社区、进农村、进养老院活动，以折页、手册、短片、板报、讲座等形式，向老年人普及金融、消保知识，揭示非法集资、电信诈骗、代理退保等常见骗局和不法乱象，倡导理性投资理念，帮助老年人提升风险防范意识和能力。

未来，中国太保寿险将坚持“金融为民”理念，围绕老年人群体需求，持续创新产品服务，充分保障老年客户权益，将发展成果真正落实到老年群体，守护最美夕阳红！