中消协发布“双11”维权报告  直播带货是投诉重灾区

21世纪经济报道记者周慧 北京报道

11月28日，中国消费者协会对外发布《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》。

报告称，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示，“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。监测发现，2024年“双11”消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。

直播带货是重灾区

直播电商经营火爆，与此同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统监测期间，有关“直播带货”负面信息共230675条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。

报告称，直播带货易翻车，鉴别不易封禁不止。当前直播行业从业人员鱼龙混杂，大量网红和小型商家缺乏运营、品控、售后的相关经验，甚至抱着赚一笔就走的想法。

“8块8的虫草内裤直播间卖了250万元”“4个直播间买11块和田玉7件是假货”“团伙直播间卖假鞋封一个就再开一个”等热搜，从侧面反映出，在下沉市场，消费者对消费欺诈、假冒伪劣产品的鉴别能力不足，更有一些针对老年人的骗局由线下转移到了直播间。网络时代的消费权益保护工作任重道远。

中消协建议，在监管层面，地方市场监管、网信、公安等部门须建立健全协作机制，对直播中的违法违规行为从快从严调查处置，加大惩戒力度，起到震慑作用。在平台层面，须健全直播营销行为管理规范，强化对主播直播、选品的审核抽查，切实把好准入关。在宣传层面，相关部门可在关键节点组织开展科普教育和警示提示活动，帮助消费者提高鉴别产品真伪的能力。

产品质量和支付套路受诟病

报告显示，监测期间，有关“产品质量”负面信息共129462条，日均信息量4624条。11月5日达到峰值，为20281条。关于产品原料的曝光和讨论在监测期内十分热烈，一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。

监测期间，有关“优惠套路”负面信息共103951条，日均3712条。10月22日、11月11日出现两个峰值，消费者反映，“双11”促销规则再度复杂，部分商品价格先涨价再打折，同时存在优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题。

报告称，不“卷”低价的“双11”，先提价再打折的套路再次多了起来，优惠券、红包雨、满减、尾款规则令人眼花缭乱，催生出高退货率凑单神器的说法，为享优惠先凑单再退货的种种操作，不免让消费者和商家都疲于应付。

监测期间，“技术服务”类负面信息共89367条，日均3192条。互联网技术的不当应用给消费者造成困扰。有消费者反映，“双11”期间莫名被开通“先用后付”，并出现重复扣款情况；媒体也曝光了部分平台存在短信骚扰用户、水军刷好评等行为，令消费者不堪其扰。比较典型的，比如一些平台推出的“先用后付”新“玩法”遭到消费者吐槽，引发关注。

中消协建议，相关部门宜及时妥善化解网络消费纠纷，畅通消费者投诉举报渠道，及时受理、高效处理投诉举报，帮助消费者维护合法权益。对消费者关切给予明确的回应，督促企业做好自查自纠，持续加大监管力度。