金融监管总局：提升金融服务适老化水平 各金融机构要充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素

证券时报记者 秦燕玲

11月14日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》。《意见》提出优化服务方式保障基础金融服务、以科技手段提高适老化服务水平、丰富适老金融产品供给、强化老年金融消费者合法权益保护等方面的工作任务，要求各金融机构充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，切实提升老年人使用金融产品和服务体验。

《意见》首先着重部署了优化传统服务方式保障基础金融服务方面的工作任务。具体包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等内容。

针对老年人的需求和习惯，《意见》要求各商业银行保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，确保覆盖率和保障水平满足公众需要；同时，强化营业网点现金服务能力，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金；在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点，做好现金服务准备，灵活安排人力，加强引导和协助，减少等待时间。

随着金融业数字化智能化转型的深入推进，如何助力老年群体弥合“数字鸿沟”此前已有过广泛讨论。本次《意见》明确，要推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务、推广使用便携式智能服务。针对当前使用广泛的手机APP的适老化改造，《意见》强调，各金融机构要在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。同时，鼓励开发专门界面、语音引导、民族语言等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。此外，《意见》还要求手机APP减少营销内容，降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

对于老年金融消费者合法权益的保护，《意见》强调，各金融机构要提升适老化服务意识和能力，加强销售行为管理，牢固建立信息安全保障，妥善处理消费投诉，深入开展金融知识普及，强化风险防范与提示。

《意见》要求，各金融机构在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理，在进行“双录”时充分利用现代信息技术，保障老年人接受录音录像的便捷性。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年人产品销售过程的监督保障。

对于近年来市场高发、频发的针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等骗局，《意见》还要求各金融机构切实做好风险提示，通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施。对于老年人疑似被骗引发的可疑交易、可疑行为要坚持风险提示并强化交易确认，加强与街道社区、公安部门的联动处置。

金融监管总局指出，多方要形成合力，共同提升适老化金融服务质效。下阶段，金融监管总局将指导各金融机构贯彻落实《意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。