外卖打包乱收费？消协最新公布

11月4日，中国消费者协会发布2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。

报告显示，与2023年三季度相比，虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升，售后服务、合同、其他问题投诉比重同比下降。

此外，二级演出票务平台缺乏透明度、外卖餐饮消费纠纷时有发生、民宿行业规范化程度有待提升以及提货卡经营模式屡遭诟病等问题成为第三季度投诉热点。

“随着消费者需求日益多元化，市场上出现了许多创新服务和业态。然而，服务消费行业在规范化等方面仍有待提升。目前，许多细分行业尚未建立相应的规范化、专业化和品牌化运营细则。建议加快细分行业细则的制定，平台方面需加强规范化指导，对违规运营主体实施严厉处罚。”广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬对证券时报·e公司记者表示。

外卖餐饮消费纠纷

时有发生

报告显示，随着生活节奏加快，点外卖已经成为不少年轻消费者的日常消费习惯和生活习惯。与此同时，外卖餐饮纠纷仍时有发生。

一是外卖打包收费成“隐形负担”。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。

二是低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。

三是商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。

对此，中国消费者协会认为，外卖行业在为消费者提供了便利的同时，也暴露出一系列亟待解决的问题。打包费用乱收取、低价外卖服务不达标以及部分商家对消费者的不当行为都是影响消费者体验的重要因素。外卖平台在制定业务规则时，应当平衡好各方利益，要在守住食品安全底线的同时，按照承诺为消费者提供相关服务，确保各项基本服务不缩水，尽量减少消费纠纷的发生。

“主要是平台企业并没有动力来完善销售细节，信息不对称的情况时有发生，而平台和商家则借助信息优势对消费者权益产生侵犯。对于这些领域存在的问题，首要解决方案应该是增加沟通渠道，一方面是建立商家和顾客的沟通渠道，另一方面是要为消费者提供消费投诉的渠道，对消费不公问题要能够以最低的成本来维护正当权利。”工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林告诉证券时报·e公司记者。

北京社科院研究员王鹏表示，外卖平台应加强对入驻商家的审核和日常管理，确保商家提供优质的服务和产品。平台应制定明确的打包费用标准，并提前告知消费者，避免产生额外费用。消费者在遇到问题时，应有便捷的投诉渠道，外卖平台应及时处理并回复消费者的投诉等。

民宿行业规范化程度

有待提升

报告显示，近年来，民宿经济作为旅游住宿行业的新兴形式发展迅速，特别是其个性化体验被许多年轻消费者追捧。但是随着行业市场规模的扩大，消费者投诉问题也日益突出。

一是随意取消订单。消费者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿商家为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。二是宣传信息与实际不符。民宿的实际位置、设施条件、卫生标准与网上发布的信息相差甚远，涉嫌虚假宣传。三是消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。一些民宿经营者缺乏负面信息应对能力，无法理性处理消费者的差评。

对此，中国消费者协会认为，由于民宿经营主体多为个体工商户，在管理和服务等方面存在不规范现象。相关平台应当加强对民宿经营主体的入驻审核和日常随机管理，提升民宿经营者合规水平；相关行业协会可组织开展对民宿从业人员的培训，提升其服务意识和各类问题的应对能力。

《旅游民宿基本要求与等级划分》国家标准对民宿的卫生标准、从业人员等有明确要求，同时根据设施和服务水平的高低，划分了甲、乙、丙三个等级。消费者在预订民宿时，可将民宿的评价等级作为参考之一。

“目前，国内尚未建立明确统一的民宿行业管理标准，行业发展缺乏相应的行业规范和监管。此外，民宿服务质量参差不齐，无法保证满足不同消费群体的需求，这些因素影响行业发展。建议通过建立行业标准、加强安全管理、统一服务标准、强化监管力度等措施，则可以推动民宿行业的规范化发展。”王鹏对证券时报·e公司记者表示。

二级演出票务平台

缺乏透明度

报告显示，演出行业的火爆带动了售票平台的发展，然而，一些二级票务平台不规范经营性行为引发了诸多问题，消费者投诉主要集中在：

一是票价信息不透明。二级票务平台所售演出票价远高于票面价格，为黄牛提供了生存空间。

二是未出票前退票仍被收取手续费。消费者反映在二级票务平台购买演出门票，支付成功后订单长时间处于配票状态，取消又被收取高额手续费。

三是票务平台拖延退款。一些二级票务平台承诺退款后消费者长时间收不到退款，有的消费者甚至自申请退票之日起超过半年仍未收到退款。

四是票务平台售后渠道不畅通。一些二级票务平台小程序在线客服形同虚设，联系电话无法接通等。

对此，中国消费者协会认为，我国演出票务行业市场主要分为一级票务平台和二级票务平台。其中一级票务平台一般为主办方指定的票务总代理或主办方自有平台；二级票务平台本身无直接票源，主要通过整合多方资源提供中介服务，不直接参与票价的设定，票价由卖方自主决定，平台则从中收取一定比例的佣金。与一级票务平台相比，二级票务平台在服务质量和监管方面存在明显短板，因此，亟须加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。