厦门银行龙岩分行：持续优化支付服务，打造暖心金融服务体验

为进一步做好支付服务适老化、无障碍设施品质提升、境外来华人员支付服务便利性的工作，厦门银行龙岩分行以客户为中心，不断优化支付服务便利性，积极完善营业网点环境建设，为广大客户打造更暖心的金融服务。

梳理适老化服务流程  提升老年人服务体验

厦门银行龙岩分行根据实际情况，全面梳理优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。同时，分行在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务，提升老年人服务体验。

分行网点服务流程适老化规范包括：一是为老年人提供简单易懂、准确的咨询服务，同时配备1名懂方言的服务人员辅助沟通。二是主动询问和准确了解老年人的业务需求与办理意愿，帮助取号，优先引导老年人通过柜面版智能柜台（ITP）办理业务。三是关注柜面叫号情况，及时提醒，避免老年人因听力等问题导致过号；根据老年人的需要提供温水、老花镜、金融服务简易使用手册（以上可赠送有需求的老年客户）等关怀，为老年人讲解相关金融知识。四是办理过程与客户同屏、沟通时放慢语速，保持耐心，适时提高扩音通话器的音量，并注意保护客户隐私；办理大额取现、转账业务时，额外关注，适当了解信息和作风险提示，请客户再次确认；对凭单或存折上的收益、扣费等信息充分说明和标注。五是业务处理完毕后，视老年人情况适当延长下一个叫号，并提醒和协助其收存好相关业务单据、现金和身份证件等。

优化无障碍环境  提升金融服务便利性

厦门银行龙岩分行根据老年人群体、残障人士等特殊群体日常需求，在营业网点增加扶手、助盲识币签名卡、无障碍通道等设施配置，为特殊客户提供人性化服务。

分行网点无障碍服务包括：一是室外设置无障碍坡道、无障碍通道入口门铃，并公示服务热线，为行动不便的客户提供贴心的服务，确保残障人士能够方便进出营业网点。二是残障人士进店，主动上前询问是否需要帮助，需要至柜面办理业务的，帮助取“爱心通道”号，并在征得客户同意的情况下协助其至对应柜台，为其优先办理业务。三是主动关注柜面叫号情况，及时提醒，避免过号，根据残障人士的需要提供温水等关怀，积极为残疾人客户普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。四是业务办理完毕后，根据残障人士情况，协同其安全离开网点。

积极提供上门服务  提升服务获得感

为提升客户体验，厦门银行龙岩分行各网点均配备便携式智能服务终端，为有需要的客户提供上门服务。

案例一：某日，一名来自连城县的某先生致电我行服务热线了解代理开卡事项，用于其父亲领取厦门市高龄补贴。厦门银行在连城县暂无网点，但分行在了解情况后，便组织工作人员上门为其父亲办理开卡业务，同时悉心告知老人及其家属安全用卡知识和风险提示，及时解决了老年客户到期卡无法使用的问题。

案例二：近年来，为满足来岩台胞便利支付需求，分行成立了台商台胞专营团队，认真研究制定了一站式团办台胞储蓄卡的具体工作方案和流程，联合通信运营商为台胞客户上门团办，同时帮助台胞客户开通微信或支付宝，实现了从电话入网-办理银行卡-绑定微信或支付宝的“一站式服务”。针对“找零换零难”问题，分行还主动为台胞客户提供“零钱包”现金兑换服务，极大方便了台胞客户的日常生活和出行。

下一步，厦门银行龙岩分行将秉承“金融为民、金融惠民、金融便民”的理念，不断提高支付服务水平，保障不同群体多样化的支付服务需求，多措并举提升人民群众的金融获得感、幸福感、安全感。

本文源自：金融界