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广东消委会调查:“好评返现”侵犯知情权公平权,超九成受访者表示受困扰

来源:消费者报道

2023-11-12 19:51:02

(原标题:广东消委会调查:“好评返现”侵犯知情权公平权,超九成受访者表示受困扰)

“好评返现”

想必大家并不陌生,

快递盒、粉丝群、朋友圈等

大都有它的身影

并已往线下延伸

...

然而,

这些商家诱导作出的“好评”

充斥在各大平台,

扭曲了商品真实信息

对消费者产生误导

侵害了消费者的知情权、选择权

等合法权益!!

净化网购消费环境,

推动相关问题整改规范,

广东消委会开展了“好评返现”调查,

挑战消费潜规则活动。

调查回收有效网络问卷5254份

完成354份消费体察样本

(涉及淘宝、京东、拼多多、抖音、快手、美团、饿了么等主流电商平台)

收到482条“好评返现”案例线索。

具体来看:

01 “好评返现”在网络普遍存在并向线下延伸


问卷调查结果显示,92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象,其中有53.6%表示经常遇到,主要出现在电商平台,包括综合型的电商平台、直播带货平台、社交型电商平台及外卖平台。


02 “好评返现”呈现多样化隐蔽化发展趋势


此外,也有不少受访者反映在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇到过“好评返现”。而从志愿者体察情况来看,354个体察样本中有55个存在“好评返现”,“好评返现”发现率为15.5%,其中有29个“好评返现”商家属于外卖平台商家,外卖平台“好评返现”发现率最高。

综合来看,目前随商品一起寄“好评返现”卡最为常见,这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%78.2%

除此之外,商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种方式推送“好评返现”信息。从推送的内容上来看,商家不再明目张胆写“好评返现”,而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返现”等,同时也不再要求消费者直接写“好评”,而是改为“全五星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。

此外,消费者要想“返现”,往往还要满足商家很多其他条件与要求,如评论内容要走心,要晒图或视频,关注店铺等,甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴,消费者自己写的不能获得返现。

同时,商家还会特别提醒,晒图不要拍到“好评返现卡”且聊天中不要提及“返现”。从商家“返现”内容和形式来看,“返现”除最常见的现金红包外,还有赠送优惠券、送赠品、赠送积分等。

03 “好评返现”给消费者造成极大困扰


在网购高度盛行的当下,网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。

问卷调查结果显示

逾9成受访者在网购时会查看用户评价,其中43.1%表示每次网购都会查看用户评价;

逾8成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。

而“好评返现”的出现,一定程度上对消费者决策造成了影响。

问卷调查中

超7成受访者表示遇到过因用户“好评”率高而购买,但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况,其中32.6%受访者表示经常遇到这种情况。

而在志愿者体察中:

16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。

对于“好评返现”,超9成受访者表示日常消费受其困扰,其中有41%表示难以从用户评价中获取真实信息,51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。

广东消委会

在此次调查的基础上,

结合已连续开展十三年的“挑战潜规则”活动,

通过各种渠道

向社会广泛征集“好评返现”案例线索,

并通过层层筛选、整理,

最终总结出

六大“好评返现”典型消费潜规则

分别是:

附带“好评返现”卡,影响真实客观评价;

问题商品退货须先好评,给消费者正当权益设门槛;

线下送礼换网络好评,“榜一餐厅”名过其实;

客服软磨硬泡求好评,影响正常消费体验;

朋友圈“集赞”返现,“绑架”消费者帮助推广;

利用“好评返现”心理,诱导实施电信诈骗。

经营者采取“返现”等手段

诱导消费者“好评”,

不仅侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益,

而且扰乱正常网络消费市场经营秩序,

对信用评价体系造成破坏,

涉嫌不正当竞争。

针对此次调查发现的问题,

广东消委会已第一时间联合市场监管部门开展约谈,要求并指导电商平台进一步完善规则,加大对“好评返现”的处罚力度,监督问题商家整改,确实提升网络经营者遵法守纪、诚信守信的行动自觉。

同时

广东消委会将通过发布调查报告、揭示点评潜规则等形式,不断加强宣传教育力度,引导广大消费者做“诚实负责任”的消费者,抵制“好评返现”不良行为,当好网购信用的维护者,共同维护安全放心的消费环境。

下一篇,

粤消侠将揭示点评

六大“好评返现”典型消费潜规则

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