服务委发布六大行业维权暗访测评结果

海尔除夕夜为3.5万消费者上门服务等十案例受表彰

三亚免费旅游设骗局 汽车服务问题严重“后市场”监管弱

3月15日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）向媒体公布了2021年下半年和今年1～3月上旬，开展“天天3·15维权调查活动”，对北京、上海、广州、海南、广西、新疆、辽宁、吉林、黑龙江有关城市的旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、早教班服务共六个民生行业的暗访测评情况。结果表明：海尔除夕夜为3.5万消费者上门服务，上海市12345与市场监管局联手推翻某早教班退学不退费的霸王条款，维护小消费者合法权益等十个案例，被服务委列为2022年3·15向媒体公布的典型维权案例。同时发布了三亚市到处可见免费旅游小广告吸引游客，实则是“诱敌深入”到处设下骗局进行诱导购物；汽车在售后服务方面乱收费、不提供代步车、没有上门拖车服务，整车厂管不住4S店已成顽疾，媒体近年来连续曝光仍屡教不改，近期暗访上海市7个知名品牌汽车的售后服务，仅有1家合格。

服务委测评现场

服务委公布的10个典型维权案例是海尔集团加强节假日值班制度的落实，今年除夕夜海尔为全国3.5万户消费者上门进行抢修家电服务；上海市12345和市场监管局联手替2岁小朋友李xx向某早教班索要回4000元退学费；三亚市政府改变思路为十年办不了房产证的近万户居民先解决问题，然后再找开发商问责；海南省保亭黎族苗族自治县县政府为2月下旬3月初来保亭的人员免费做两次核酸检测，由于县医院误收了一名检测对象检测费40元钱，负责片区疫情监测的县行政审批服务局的杨先生积极协调，县医院领导高度重视，全额退回了误收的检测费用，维护了消费者的合法权益；

及时上门维修，为消费者送“福”

美的集团加强售后服务工作，对消费者紧急需要上门服务的，以命令方式下达任务要求服务商必须24小时随叫随到；北京火车站创新引进“健康宝一秒八步”防疫信息自助设备，实现刷身份证快速查验健康码、核酸检测结果、身份信息比对等功能，大幅加快旅客进站速度；北京西站为4岁白血病患者开绿色通道联系救护车进站台，保证以最快速度出站就医；服务委调查部对某保险公司和银行员工相勾结，欺骗消费者购买大额保险发出调查函，促使保险公司改正错误，为消费者挽回3万多元的经济损失；辽宁省海城市市委、市政府很抓警察队伍服务质量，服务委暗访测评该市10个派出所服务质量均达到优秀标准；南宁市公布市县两级党政主要领导和纪委书记的46个手机号码为企业（优化营商环境）提供直通快办优质服务，经服务委暗访测评效果可赞，主要是解决企业在经营发展过程中遇到的问题和困难，政府职能部门不作为、慢作为、乱作为和个别公务员利用职权敲诈勒索、受贿腐败等问题，以“领导交办”的高位协调、高位推动方式，进一步优化营商环境， 促进经济社会高质量发展。

党委政府主要领导电话向社会公布受欢迎

服务委公布的六行业维权暗访测评结果表明：

国产家电售后服务表现最好，基本达到标准化、规范化、制度化的水准，总体合格率达到70%以上，消费者家电出现问题，家电服务人员能够按总厂统一要求：着工装、带工牌、带收费标准及时上门服务。服务之后厂家有回访，请消费者对服务给予点评。特别是海尔、美的、格力、奥克斯、康佳、TCL、帅康、长虹、美菱冰箱等企业和品牌表现更为突出,国外家电品牌只有三星一家令消费者满意。

电梯紧急救援奥的斯、上海三菱表现优秀。行业存在的主要问题：由于电梯维修保养费用高，一些企业资金不足，维修保养跟不上，所以故障不断，电梯关人的情况在全国各地时有发生。电梯行业的社会责任就是“电梯关人人命关天”，不论谁家接到救援电话，不要问是不是自己家电梯（因为被关的人拨打电梯里的电话，有时找不到人，就在手机里查找任何一个救援电话进行拨打，有时被关的人特别紧张害怕敲门求救，外面的好心人也看不清是谁家电梯，在手机上查个救援电话就拨打），都应该马上安排人赶到现场，先把人救出来。可是目前仍有二分之一的救援电话强调“不是我们家的电梯我们不管”，暗访上海、大连、沈阳三个城市，上海现代电梯均不合格，东芝电梯两个城市不合格。服务委负责人李敬凯先生对记者做了如上介绍。

手机售后暗访了上海、大连、北京、南宁、广州等城市，服务表现优秀的单位有联想和三星。特别是联想每个城市的经销服务商都能够明确表示“送修手机工程师判定7天不能修好的，马上提供备用机”。手机售后服务存在的主要问题：多数手机专卖店没有执行国家手机三包规定中“7日之内修不好，提供备用机”的规定。多数手机生产厂管不住手机专卖店，消费者咨询400，多数回答要和专卖店商量有备用机就提供没有就不提供，不合格的有苹果、小米、魅族、LG。

早教机构存在问题：一是收费偏高退学容易退费难，或者退费时这扣那扣所剩无几。暗访中回答退学是否退还剩余的学费时，多数单位没有明确说法。二是没有一家早教机构敢于公布监管部门的投诉举报电话。公司法明确规定：公司经营活动必须接受政府和社会监督，承担社会责任。表现较好的单位有金宝贝。不合格的单位有悦宝园、美吉姆、红黄蓝、东方爱婴等。

汽车售后服务表现优秀的单位有上海荣威、长城汽车、长安福特、长安汽车品牌。多数汽车售后服务是个老大难问题，根据国家家用汽车三包规定，保修期内5天修不好要给消费者提供代步车或交通补助；保修期内消费者汽车坏在家门口，汽车厂家应提供免费上门维修或者免费拖车服务；电瓶保修1年或2万公里。能够做到这三条的单位寥寥无几。去年质量月期间服务委公布暗访上海7个知名品牌在全国近百家4S店，无一个品牌合格，暗访上海18个汽车4S点13个不合格。今年1月份复查和暗访上海7个知名品牌，合格率只有14%。上汽通用宝骏、凯迪拉克、五菱、上汽大众朗逸等均不合格。

旅游行业去年年底重点跟踪调查了海南省三亚市的情况。三亚市旅游业流行靠“免费”吸引游客，但存在“设局”取钱财现象。

海南三亚免费游小广告泛滥

免费旅游的小广告，在三亚及周边的县城的许多小区均有人在发放，以此来吸引游客，特别是吸引老年候鸟游客。如果真的免费，旅游公司靠什么创收？就拿“海花岛欧堡酒店2日游”（赠意外保险一份）为例，“D1千古盐田-健康管-夜游海花岛-住欧堡酒店含128元自助餐”，每个人吃住行需要大约1000元，由旅游公司支出这是根本不可能的事情，这是骗局的开头。

那么旅游公司如何赚钱呢？现在旅游购物，导游和司机不敢强迫更不敢中途赶下车，怕游客报警或投诉,而是采取设下骗局引你往里钻。

骗局之一：用小恩小惠“诱敌深入”引你上当。

2021年双十一某旅游公司免费一日游（早上6点到晚上9点半），免费吃住行还给每人20个鸡蛋，玩了一个小时剩余的时间全是购物。在出售蜂胶产品一站是这样骗人的，先卖给你50元的产品，同时每人发一个牙膏再发个红包，第二次卖给你100元的产品，同时再给你一个100元的红包。前两次给的东西和红包和购物款持平。第三次开始骗人了，卖给你1600元的蜂胶和三七粉，给你一个大红包。结账后打开红包发现是一捆5毛钱的纸币共50张，是连号的,声称有收藏价值。

骗局之二：挂羊头卖狗肉，样品和实物严重不符。

中午吃饭前，一帮饭店服务人员拿着鲍鱼酱进行推销，每个人都给赔偿，大家赔偿后觉得口味很好，许多人购买，50元6盒。有消费者反映到家拿出来食用，就不是那个味道了。

骗局之三：拉大旗做虎皮。

卖玉石的妇女，吹牛自己是“xxx珠宝大亨三姨太太生的大小姐，继承父业”“北京奥运会金镶玉是我家赞助的”等。

还有以赠送3600元的学习机，必须购买2400元的学习卡也藏着猫腻等等。一位驾驶员和服务委暗访人员说出了内幕，他说：三亚乃至全海南岛都已经形成了旅游公司、住宿、餐饮、购物一条龙的“欺骗”链条，驾驶员、导游（车上介绍）和他们配合非常默契。他主要是靠拉人头赚钱，每到一家老板都按“游戏规则”结账，其中就有他的分成，一年下来至少有20多万元的收入。

据了解，中国市场学会服务质量专业委员会是中国社会科学院主管，国家民政部登记（民社登[2012]6312号），原国家质检总局支持成立（质检疫函[2012]73号）的第一家跨行业服务质量社会监督机构。根据习近平总书记关于“群众利益无小事”的指示精神和党的十八届三中全会“多元主体共治国家”的要求，《消法》第6条“保护消费者合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督”，以及《章程》规定的职责范围，开展服务质量社会监督调研工作，并和首都媒体合作，在每年3·15消费者权益日和全国质量月活动期间向社会发布相关信息。