2025年中国呼叫中心外包现状 多样的外包形式有利于企业降本增效【组图】

行业主要上市公司：中信国安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世纪天鸿(300654.SZ);朗玛信息(300288.SZ);湖北广电(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

呼叫中心外包形式分类多样

呼叫中心外包可以定义为“以合同的形式，将公司的呼叫中心业务交由外部业务提供者去完成，以达到该公司赢利的目的”。从这一定义中可明确三点：第一，呼叫中心外包是将公司的呼叫中心业务对外承包，即把原来由公司内部处理的呼叫中心业务交由公司外部实体去完成。因此，对呼叫中心外包业务与外部承包人的确定有一个权衡与选择的问题。第二，以呼叫中心外包模式运作的公司于外部承包人之间是“合同”的关系。即一种责、权、利明确的，相对稳定的关系。第三，实现呼叫中心外包运作，其出发点与最终目的只有一个，即使公司增大赢利。

—按外包的形式分类

按外包的形式分类有租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

—按外包的性质分类

按外包的性质可以分成全外包和部分外包模式。全外包模式包括硬件设备、线路资源、人工坐席、自动语音系统、语音信箱甚至包括网站等等。发包方只是负责提出需求及付出相应的租金就可得到以上服务。发包方将相关业务委托给承包方，承包方将最终的执行结果提供给发包方，发包方对承包方进行业务指导和质量监控。部分外包模式是指发包方企业对呼叫中心的功能只是有部分的需求，如只是需要人工坐席服务，或者只是需要IVR服务、坐席转接服务等。

外包呼叫中心运营模式主要四种

外包呼叫中心主要运营模式包括四种，按坐席外包(呼入呼出混合型)、按呼入量外包(呼入型)、按项目外包(呼入型、呼出型)、连带CRM的外包(综合型)。

托管服务需求更为灵活

电信运营商已经察觉到来自企业的这种需求，同时在运作中发现呼叫中心外包服务传统业务模式只能被少数大中型企业接受，因此希望能提供被大多数中小型企业接受的新型的更为灵活的业务模式。基于这种市场需求，几年前电信运营商与一些托管型呼叫中心技术厂商合作，推出呼叫中心托管服务产品。呼叫中心托管服务是面向中小企业客户市场，为企业客户端(分散)的呼叫中心应用提供呼叫虚拟接入和控制功能。

设备租赁需求有利于降本增效

呼叫中心设备租赁服务不同于传统出租服务。传统出租服务一般用在生活中耐用消费品的租赁中，它纯粹是按照租赁物件的占用时间计算租金的，只配有简单服务。而在呼叫中心设备租赁服务中，出租方不仅出租了租赁物件，还提供了对租赁物件的维修和保养的经营服务。

在呼叫中心设备租赁服务中，电信运营商或企业是设备的使用者，他们从设备生产销售商租赁设备。在租赁方是电信运营商的大多数情况下，出租和租赁双方通过相互依靠、相互制约的模式，克服各自的不足，分享合作利润，共担经营风险，解决经营过程中的信用瓶颈。其增值部分主要在于策划的经营活动。

在租赁方是企业的大多数情况下，租赁方是真正通过租赁设备和提供服务来盈利的，而不会从租赁方的核心业务经营中获取利益。租赁方采用这种方式，其目的就是改善资产负债结构，降低经营成本。此类企业租赁方式还很适合企业短期使用呼叫中心的临时需求。

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》