加速服务零售线上化，美团上线AI数字员工，瞄准中低线市场

在餐饮、酒店旅行、医疗健康产业之外，美团瞄准万亿服务零售市场，宣布推出首批服务零售AI数字员工，为每家门店配备专业的经营助手，帮商家全场景提效。

6月26日，美团核心本地商业CEO王莆中在2025服务零售产业大会上表示，2024年服务零售行业规模达7万亿，中国已经成为世界上服务消费最丰富便利的国家，但行业线上化率仅9%，有巨大增长空间。未来5年，服务零售会加速线上化，这不仅是渠道拓展，更是对客户体验和经营效率的双重提升，美团要做好商家线上化小帮手，用AI加速线上场景全面升级。

以上海陆家嘴为中心的30分钟车程圈为例，共汇聚超15万家服务零售门店和1万多个自助服务设备，超20万经验丰富的服务手艺人在此就业与工作，提供100多万种服务零售项目，在美团平台日均产生8万多个订单。

这是服务零售市场的一个典型切面。包括美甲美睫、家政保洁、宠物健康、DIY手工、亲子乐园、足疗洗浴等各类消费场景在内，2024年中国服务零售行业规模达7万亿，线上化、标准化、连锁化均有增长空间。

数据显示，2024年以来，美团持续开拓服务零售行业超200个，合作630万商家，订单量年同比增长77%。王莆中预测，未来5年，服务零售会加速线上化，预计到2030年，服务零售行业线上化率增长至25%，诞生300个千店品牌。

快速发展的服务零售已成为重要的就业蓄水池。国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数741万人。根据美团测算，2024年服务零售典型行业的从业人数中，按摩足疗行业手艺人达700万，发型师达400万，美甲、美睫师等手艺人达240万。王莆中表示，美团将加快手艺人线上化档案建设，提供更便捷的手艺人管理机制，让更多好手艺成为好生意。

在中国广阔的中低线城市，服务消费融入生活各个方面，需求升级和供给创新势不可挡。数据显示，从2022年以来，美团服务零售中低线城市交易额年均复合增长超90%，年交易用户数复合增长超过60% 。例如，在江西景德镇体验陶艺手作的美团用户，年复合增长率达350%，驱动本地陶艺门店激增超5倍；在云南大理，“苍山徒步之家”推出“溪流徒步+拓染”“采茶做茶”等特色团购，美团的收藏率超过98%的同行；“宝藏小城们”迎来高光时刻，以今年“五一”为例，江西萍乡、广东惠州、安徽黄山、四川雅安、湖北恩施州等多地的美团服务零售需求同比翻倍增长。

供给端下沉与上行双向流通，齐头并进。美团数据显示，过去一年，超1万家高线城市连锁品牌加速下沉扩张，中低线城市开店数同比飙升66%。美团服务零售事业部中小城市发展部负责人张涛介绍，需求升级牵引供给创新，供给创新催生出新需求，这些正是中低线城市服务零售的强劲增长动能。美团持续通过十亿营销、百亿补贴、产品升级、AI等解决方案，与广大商家开拓中低线市场，共同繁荣服务零售。

过去十年间，服务零售的千行百业迎来线上化转型，如今AI成为服务零售线上化的重要助推力。6月26日，美团喊出“把繁琐的事交给AI，留更多时间服务客户”口号，正式发布首个服务零售商家端的AI数字员工，并将为每家门店配备专业的AI经营助手。

目前，经营助手团队包括客服专员、排班专员、生意店长、运营专员，覆盖商家在平台线上运营的全链路，提供经营诊断、增长机会识别、运营支持、排班智能调度以及客服接待等多个服务。

以客服专员为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个行业中投入使用，数据显示，已有5万家教育培训门店在夜间时段使用AI客服专员，夜间留资率提升约4成以上。以顾家家居为例，2000多个线上美团店铺全天候接入AI客服专员，留资率提升20%以上。

“在服务零售行业，很多长尾的小店商家线下服务能力很强，但因为不懂运营，错失了大量的线上生意机会。”美团服务零售事业部产品负责人林晓玮表示，美团希望通过平台的数据积淀和AI领域的前沿实践，让更多生态伙伴共享技术红利，帮商家降低线上经营难度，突破增长瓶颈，从而留出更多时间做好顾客服务，推动服务零售市场高质量发展。