《中国质量万里行》发布2022年度十大消费警示

文/本刊记者 雷玄

为保障消费者合法权益，引导消费者理性消费。值“3·15”到来之际，结合2021年消费投诉热点和诉求，《中国质量万里行》发布十大消费警示。

警示一：超低价促销藏“猫腻”

在名目繁多的购物节中，很多商家推出预售、红包、满减、优惠券等促销手段吸引消费者下单，其中一些促销规则设计复杂，需要消费者“精打细算”才能理得清。一些价格明显不合理的低价促销“猫腻”较多，看似让利消费者，实则“放长线钓大鱼”，用“免费”“0元购”“秒杀”“充多少送多少”等作为诱饵，诱导消费者“上钩”。有的质量特别低劣的不合格产品或是在服务质量上“缩水”；有的产品免费赠送，但要使用该产品还需额外支付费用；有的在消费者毫不知情的情况下就办理了贷款或者分期付款；有的诱导消费者充值大量的预付款；有的为了获取消费者的个人信息，然后再推送各种广告或是出售盈利；有的暗藏木马程序，消费者一旦点击链接或者扫码，将面临较大的财产安全风险等。

《中国质量万里行》提醒消费者，一要警惕商家的超低价甚至免费促销行为，仔细辨别促销的真伪，商家的促销规则，特别要了解是否“门槛”限制、适用的产品品类和范围、能否叠加使用以及售后服务措施等。购买预售产品的，明确预付款和尾款的支付时间及金额、商家的发货时间、双方的违约责任等重要事项；涉及分期付款的，要全面了解相关规则，并衡量自身的偿还能力。二要理性充值，对于“充多少送多少”“高额返现”等形式诱导消费者充值的，要结合商家的信誉度、消费者自身经济能力和消费需求等综合考虑，建议不要一次性充值较大金额。三要事先警惕，对于未作明确约定或者标识不清以及明显存在不公平格式条款的，建议慎重选择，以免事后产生纠纷。四要保护好个人信息和个人财产安全，不随意填写手机号、地址等个人信息，不随意点击不明链接、不随意扫描二维码。

警示二：直播带货极易出现四类问题

近年来，网络直播带货纠纷数量正在迅速增长。从2021年《中国质量万里行》收到的涉及网络直播带货纠纷的案例呈现出五大特征：第一，涉及消费金额跨度较大；第二，涉及的商品品类多元化，部分具有新颖性的物品、网红产品，成为直播带货的商品；第三，涉及品牌的低价产品居多，部分消费者存在以低成本抢购高价值商品的心理，出现不符合心理预期的情况，消费者与购物平台之间极易发生退款纠纷；第四，消费投诉诉求更明确。部分消费者以发货为诉求，部分消费者要求退款并赔偿合理费用支出，不少消费者将带货主播与直播平台共同列为投诉对象。

《中国质量万里行》2021年收到的消费投诉问题显示，直播带货的消费方式中极易出现以下四类问题：一是部分商家或主播售卖的商品质量不合格；二是部分商家或主播为逃避平台交易安全监管，诱导消费者私下转账交易，发生纠纷后就“人间蒸发”，消费者售后权益没有保障；三是消费者在直播渲染的焦虑气氛下冲动购物、大额消费，后续面临退换货不及时，导致购入大量无用商品的窘境；四是商品出现问题后，厂商与卖方互相推脱，导致消费者维权难。

《中国质量万里行》提醒消费者，在直播带货消费时应注意以下两个方面：

第一，选择正规交易平台。要选择正规合法的直播电商购物平台，选择信誉度高、资质全的商家，并在平台链接内下单。下单前可以浏览历史直播记录，查看该主播有无违规行为。部分主播会诱导消费者在平台外通过其他支付方式直接转账付款交易，从而绕开平台监管，双方一旦发生纠纷，消费者维权成本会很高。

第二，理性消费，避免盲目跟风。直播带货常见的营销手段就是利用时间节点的紧迫性，夸张优惠与折扣力度，渲染焦虑气氛，加之直播互动容易催生盲目跟风的购物心态，很容易造成消费者的刺激性冲动消费。

由此，《中国质量万里行》提醒消费者，首先确定购物清单，避免冲动消费购买非必需商品，下单前可以向主播询问商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，全面浏览商品评价、历史价格和功能表述等相关信息，尤其需注意在页面角落用小字标注的“特别提醒”，必要时还要咨询客服，切勿盲目跟风购买。

警示三：警惕预付卡变“糟心卡”

在商场超市、娱乐健身、美容美发、KTV、餐饮住宿、教育培训、修理服务、洗浴洗车等众多日常消费领域，办卡充值因便利、优惠、资金回笼快等优势成为消费市场上常见模式。但“大优惠”背后隐藏的“预付卡退款难”“停业后维权难”“服务质量难保证”等风险让这种消费方式成为消费投诉中的“痼疾”，《中国质量万里行》的消费投诉数据显示，预付卡消费纠纷仍呈逐年上升趋势，许多消费者手上的预付卡一度变成了“糟心卡”。

2021年，预付式消费投诉量明显增加，问题主要集中在：一是部分企业由于现金流紧张、经营困难等原因，导致无法继续经营，关停门店；二是商家在筹建过程中就宣传和发售会员卡，但正式营业后无法兑现相关承诺，强制服务或变相涨价；三是店铺关停后将办卡会员转到其他店铺，后续商家服务降级，也有的消费者被迫数次转卡。

消费者在选择办理预付费（购物卡、储值卡等）业务时，要明确预付卡消费存在一定的风险，由于目前经营者发放预付卡的随意性较大，导致发卡者良莠不齐，诚信意识缺失，特别是发卡人关门跑路后消费者维权难以保障。如果必须要使用预付款消费，不要一次充太多钱，避免承担较大风险。

在此，《中国质量万里行》提醒消费者，预付制消费过程中注意以下四个方面：第一，谨慎选择商家。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家；第二，卡内充值要理性。通常优惠越大，风险越高，尽量不要一次充入过多金额，采取小额多频次充费，以免商家停业走人，携款潜逃导致较大损失；第三，务必签订合同。办理预付卡时，务必要签订书面合同，看清合同内容，事先约定双方权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据。第四，保存发票证据。办理预付卡后，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

警示四：保险消费，远离高利诱惑

有消息称，不法人员拨打投保人电话或发送短信，声称自己为保险公司售后服务人员，以保险收益达不到预期，帮助投保人获取收益高、保障更好的产品为由，邀请客户去保险公司的“售后服务总部”“分红部门”办理分红核算及补偿等事宜。待消费者上门后，却发现该公司并非保险公司，而是所谓的“保险代理公司”。其后，推介人员诱导投保人办理保单贷款或部分领取，并用所得款项购买“高收益理财产品”。事后，客户发现难以兑现，甚至本金也无法取回。

经询问，投诉人所说的多家“保险代理公司”并非经过银行保险监管机关批准、取得经营保险代理业务许可证的机构，推介“理财产品”的销售人员实际也并非保险公司员工，保单贷款、部分领取操作均为投保人被推介人员鼓动直接在保险公司APP或官方公众号线上完成，保单贷款或部分领取的款项到账后立即被转走，通过签订“理财协议”“投资协议”等方式购买其他“高收益产品”，最终发现不能按期兑付，造成消费者不同程度财产损失。

《中国质量万里行》提醒保险消费者，保持高度警惕，理性面对不法人员诱导办理保单贷款、部分领取购买“高收益理财产品”，防范个人资金受损风险。

第一，保护个人信息。不要随意告知他人银行卡、身份证、保险合同等信息；更不要将银行卡、身份证原件交给陌生人；保险合同是重要金融单证，包含大量个人信息，不要轻易转交他人，避免被非法利用、遭受损失。如遇有不法分子窃取和非法利用个人信息，应第一时间向公安机关报案，以确保人身、财产安全。

第二，认准并查询合法保险中介机构。消费者在接到类似短信或电话后，务必通过正式途径与保险公司进行核实，切勿轻信不明身份的机构或个人。个别机构虽然在工商登记部门注册公司名称中包含“保险代理”字样，但其如果未取得银行保险监管机关颁发的“经营保险代理业务许可证”，仍不能从事保险代理业务。若其存在销售非法理财产品等行为，还涉嫌构成非法集资等犯罪行为。非法集资扰乱金融市场秩序，侵犯人民群众财产安全，危害经济发展和社会稳定，是我国严厉打击的违法犯罪活动。

第三，警惕“代理退保”。一些从事“代理退保”的个人或团体冒充监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传，称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保”事宜，从而终止正常的保险合同，使消费者丧失风险保障。消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

第四，远离高利诱惑。不法人员以“无风险有担保高收益”“稳赚不赔”“保本高回报”等噱头进行宣传许诺，在集资初期通常会通过“以新偿旧”方式按时足额兑现，以吸引更多的集资人。但不法人员的最终目的是非法占有资金，并不具备偿还能力，且往往会在“吸金”一段时间后跑路，诈骗资金得手后就人去楼空，或因为经营不善、肆意挥霍致使资金链断裂。因此，一旦掉入非法集资陷阱，集资参与人最终会遭受经济损失，甚至血本无归。

警示五：汽车 “三包”有新规

汽车已经成为大众消费品，但近年来家用汽车类消费纠纷日益突出，随着汽车行业技术不断创新，消费者也要不断更新汽车知识。

消费者在购买汽车时，小心会陷入汽车商家的“套路”，如售前承诺不兑现，巧立名目收取手续费、金融服务费，诱导消费者缴纳所谓的“意向金”“诚意金”，捆绑搭售等。

2022年1月1日新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》施行，将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入“三包”退换车条款，对家用皮卡车实施“三包”，将家用汽车污染控制装置的主要零部件纳入重大质量问题退换车条款等，进一步保障了消费者权益。消费者在新规定实施前购买的家用汽车，其“三包”责任按照原规定执行；企业承诺提前执行新规定的，按照企业的承诺执行。

在此，中国质量万里行提醒消费者注意以下四个方面：

第一，消费者在购买汽车时要擦亮眼睛防“忽悠”。购车前详细了解产品性能参数、产品特性等，通过体验试驾特别是深度试驾了解产品特性，还可以多渠道了解其他消费者对同款产品的真实评价，做到心中有数；在选购汽车时，应详细了解商家优惠、降价让利的实质内容，要求口头承诺写入合同，防止落入“优惠让利”陷阱，留好宣传及购车相关资料。

第二，签订合同好维权。在签订购车合同时，要将基本信息、价格、售后服务、提车时间以及违约责任等内容通过文字的方式予以明确，以防出现消费纠纷口说无凭。

第三，谨慎预付定金。要根据自己的实际情况交付一定比例的定金，但诚意金、意向金，于法无据，切记不要交纳；预购汽车时,最好不要一次性提前预付全部车款，以防遭受不必要的损失。

第四，汽车售后服务环节至关重要，消费者可以多了解2022年1月1日起正式施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，其中明确满足特定条件的问题汽车产品可以在7日内退货。提车后要认真阅读产品使用说明书，了解相关质保信息、使用维护要求等知识，保管好购车合同、发票等凭证，以便日后有效维权。

警示六：“提高学历”“兼职”培训留个心眼

提升学历通过学习掌握更多技能来增强自身的竞争力，或是提升兴趣爱好掌握一门特长，各类培训班备受青睐，但是消费者报名各色培训班出现了许多问题，虚假宣传、霸王条款、教育贷、培训机构倒闭等问题层出不穷。《中国质量万里行》提醒，报名培训课程需要注意以下五个方面：

一是选择信用佳、口碑好的培训机构。消费者在选择培训机构时首先要注意查看对方是否有相关部门颁发的办学许可证，许可证是否在有效期内等。要货比三家，通过网络搜索，查看培训机构是否出现过相关投诉记录或消费纠纷报道，尽量选择信誉好的培训机构以避免后期消费纠纷。

二是理性缴纳培训费用。消费者要抵御培训机构提供的各种优惠诱惑，警惕虚假宣传及诱导性宣传，结合自身情况理性思考，按需报名学习，缴纳费用也应分期报名，切勿一次性缴纳一年以上培训费用，分期分季度缴费报名学习能在突发情况发生时最大程度减少损失

三是接受服务应签订合同。双方要签订合同，要了解清楚期限、退款条件、违约责任等条款，特别要关注商家终止服务、商铺转让时的限制性约定，并确认是否允许中途退款，合同中有对自身不合理不公平的条款要及时向商家指出更正，双方约定和修改的条例应白纸黑字写在合同上并双方签字加盖公章，这样才能更好地保护自身权益。

四是慎重选择金融贷款缴纳培训费。消费者应该结合自身经济情况，慎重再慎重，部分教育培训机构存在使用诱导甚至欺瞒等手段，引诱消费者使用贷款分期支付培训费。这种支付方式将为消费者带来极大隐患，一旦签订合同，在合同期内都需要每月按时还款给金融机构，如遇到培训机构“关门跑路”，消费者即得不到培训教育，费用也没有退还，还要偿还金融贷款。逾期不还款还将被金融机构记入个人信用黑名单，影响个人工作和生活。

五是保留消费凭证，切实依法维权。消费者要注意保留好缴费凭证单据合同以及广告传单、截图等。一旦发现培训机构存在异常情况或遇到消费纠纷时，及时拨打12345投诉举报热线或向当地相关行政部门、消费者组织进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

警示七：“一口价”黄金藏猫腻

黄金是“以克计价”还是“一次总付计价”取决于具体情况。在许多金店，消费者可以看到当天的价格标签和黄金价格的重量，也可以看到以单一价格定价的黄金珠宝。一些金店推出黄金以旧换新活动，但以旧换新重量缩水、含量降低，软金换硬金、克金换件引发的争议也随之增多。

由于“一口价”黄金首饰是通过一些特殊的工艺加工而成的，因此黄金含量很可能会大打折扣，且很难通过加工后的成品首饰从表面区分黄金的质量。因此，消费者在选择这类黄金首饰时应该提前做好功课，尽可能选择大品牌，选择有售后保护的金店购买，以降低购买风险。

《中国质量万里行》提醒消费者，注意以下四点：

第一，购买或调换黄金饰品前，要学会辨别黄金饰品的种类，如足金、硬金、K金、彩金，了解其含金量和计价方式，软足金饰品一般是按重量销售，硬金、K金饰品一般按件销售。

第二，购买或调换黄金饰品时，如遇到商家打出的“黄金免费换”“零工费换新款”等宣传，要仔细了解回收价格、折旧费、耗损、新首饰加工费等细节，以及后续的更换方法，比对新旧黄金重量差别，保持谨慎细盘算。

第三，要详细了解商家置换政策，不要轻信销售人员的口头承诺，置换时要考虑物品价位是否相当，并索取相关票证。

第四，保存好购物凭证，发现问题立即与经销商沟通协商，协商不成及时举报投诉，以便维护自己的合法权益。

警示八：医美整容小心被忽悠

整形美容越来越普及，但是，目前医疗美容行业也是存在着种种乱象，比如资质不齐、夸大宣传、恶意欺诈等，由此引起的纠纷投诉也是不断。

与传统消费相比，医疗美容项目无论服务价格还是技术难度都更高，消费者不能盲目听信广告宣传效果，而是应当更为审慎地对机构资质、服务范围等进行甄别。崇川法院法官指出，从以往同类 医疗 违法违规案例的教训来看，多数损害后果都是因为医疗机构缺乏资质，不具备专业人员、设备或技术，难以处理医疗行为中出现的突发情况等问题而产生的，消费者千万不可心存侥幸，如果确实产生此类消费纠纷，可以积极采用法律武器维护好自身合法权益。

《中国质量万里行》提醒消费者，在消费过程中应进一步增强自我保护意识，对于商家的言语诱惑要理智分析，不要盲目跟风和轻信，对于强制消费要勇于拒绝；到美容院消费时，要看清是否有营业执照和相关许可证，看清是否具备美容资格，从事医疗美容的要看是否具有医疗美容师从业资格等；要妥善保管好有关协议、付款凭证，便于日后出现纠纷时维权。

警示九：警惕家装格式合同里“埋坑”

格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款，如保险合同、拍卖成交确认书等，都是格式合同。现行《合同法》从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明;第二，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效;第三，对格式条款的理解发生争议的，应按通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

部分不诚信的装修公司，利用夸大宣传、优惠承诺引诱消费者与其签订格式合同，在签订合同同期收取消费者全款或大额预付款，之后因实力欠缺经营不善造成中途停工，消费者付了款等竣工却遥遥无期，深受其害。

《中国质量万里行》提醒消费者，选择家装服务时，要增强风险防范意识，选择信誉好的正规装修公司，认真考察经营者的实力，不要为了低价选择没有正规资质的家装公司;签订装修合同一定要注意看清合同内容是否详实，对不公平不合理的条款要予以拒绝，首付款控制在20%以内，根据施工进度分期付款。

警示十：防范“消费返利”

借着“创业”“创新”的旗号，以“购物返本”“消费等于赚钱”“你消费我还钱”为噱头，承诺高额甚至全额返还消费款、加盟费等，以此吸引消费者、商家投入资金。此类“消费返利”不同于正常商家返利促销活动，存在较大风险隐患。许多消费者不时从商家的宣传中、从周围人的消费行为中，了解到这一新的名词，极个别消费者也加入其中。

《中国质量万里行》提醒广大消费者，防范“消费返利”，谨防利益受损。

“消费返利”风险隐患主要体现在三个方面：一是高额返利难以实现，返利资金主要来源于商品溢价收入、会员和加盟商缴纳的费用，多数平台不存在与其承诺回报相匹配的正当实体经济和收益，资金运转和高额返利难以长期维系；二是资金安全无法保障，一些平台通过线上、线下途径，以“预付消费”“充值”等方式吸收公众和商家资金，大量资金由平台控制，存在转移资金、卷款跑路的风险；三是运营模式存在违法风险，一些平台虚构盈利前景、承诺高额回报，授意或默许会员、加盟商虚构商品交易，直接向平台缴纳一定比例费用，谋取高额返利，平台则通过此方式达到快速吸收公众资金的目的。部分平台还采用传销的手法，以所谓“动态收益”为诱饵，要求加入者缴纳入门费并“拉人头”发展人员加入，靠发展下线获取提成。平台及参与人员的上述行为具有非法集资、传销等违法行为的特征。